卢 毅，胡琦伟
（长沙理工大学 交通运输工程学院，湖南 长沙410114）
伴随电商规模的扩展，2021 年末，全国物流快递企业业务量比上年增长29.9%，累计完成1 083 亿件。2022 年全国快递业务量预估将达到1 225 亿件。较大的工作强度让快递收派员纷纷离职，其主动离职率攀升至33.1%，是所有工种中离职率最高的职位。另外，我国物流快递企业在提供服务的过程中存在的客户文件物品毁损、丢失、投递延误等问题，服务水平有待进一步提高。而员工的离职与服务水平都与其工作满意度有关。
对于员工工作满意度研究较多。Atishree 等[1]发现银行界大部分员工对工作文化很认同，但工资与休息时间仍是他们最关注的。Rajani[2]针对铁路员工，研究发现工作条件、工资、奖金、加薪、办公室开展的工作时间、工作保障、工作描述、工作技能发展计划八个因素对工作满意度有明显影响。Thant Zaw Min[3]研究发现工作环境、人际关系、监督技术、个人生活因素、认可等都能够对员工的工作满意度产生影响。张琳等[4]认为企业承诺的高低也会对员工工作满意度产生正向的影响。上述文献在分析影响因素时，一是未考虑不同个人属性群组影响因素的变化，二是未能系统地按管理心理学的态度三因素分析问题。本文以认知—情感—意向因素研究工作满意度的影响机制，结合CCSI 模型融入企业形象、职业发展前景、感知工作特性及工作报酬等因素进行影响路径分析，并探讨不同个人属性下影响因素的差异性。
1.1 基础理论
中国顾客满意度指数模型（China Customer Satisfaction Index，CCS）I，由中国标准化研究所与清华大学于2002 年共同提出以期望质量替代顾客期望，删除顾客抱怨变量，并结合中国国情新增了品牌形象变量，认为顾客满意度取决于顾客对产品或服务的期望质量与感知质量的比较以及企业品牌形象的共同作用[5]。其解释能力有限，各研究仍会对CCSI 模型进行适应性的改进(包括融入新变量与调整路径关系等)，以期探索出更加优化的模型，CCSI 模型框架如图1 所示。
图1 CCSI 模型框架
1.2 模型假设
针对物流快递企业特性，将CCSI 模型中的企业形象、顾客期望、感知质量、顾客满意以及顾客忠诚转换成企业形象、职业发展前景、感知工作特性、工作满意度以及组织公民行为，并提出假设：企业形象正向影响员工工作满意度（H1）；
职业发展前景正向影响员工工作满意度（H2）；
感知工作特性正向影响员工工作满意度（H3）；
工作报酬正向影响员工工作满意度（H4）；
企业形象正向影响员工职业发展前景（H5）；
感知工作特性正向影响员工职业发展前景（H6）；
感知工作特性正向影响企业形象（H7）；
工作满意度正向影响组织公民行为（H8）；
基于以上理论假设，绘制本研究的概念模型图，如图2 所示。
图2 理论假设
2.1 数据来源
主要采用现场问卷调查的方法，通过问卷星APP 制作电子问卷，被调查人员利用手机直接现场提交调查结果，每份问卷所用时间为5 分钟左右。本次调查于2021 年9 月23 日至9 月25 日对长沙市天心区中通快递公司一线员工进行展开，共收到问卷数量410 份，剔除潦草填答、回答速度过快、连续选择极端值过多的无效问卷26 份，共计收回有效问卷384 份，有效问卷比例为93.7%。一般而言，结构方程的每个显变量要至少有10 个样本来衡量[6]，本文有效问卷满足要求。有效问卷中男女比例为1∶0.16，主要以男性为主；
家里有小孩的比例为62.8%，大部分受访员工都有子女；
受访员工年龄主要集中在18～47 岁，主要为青壮年；
学历主要是高中或者大专为主；
具体统计信息如表1 所示。针对不可直接观测的潜变量，利用其组成显变量进行表示，结合李克特五分量表以1～5分表示非常不同意到非常同意。
表1 个人属性统计
2.2 问卷信度效度分析
问卷信度分析与效度判别的结果如表2 所示。信度分析的结果反应的是问卷可信度与可靠性，主要评价指标为克隆巴赫系数（Cronbach"s α），值越接近于1 表示量表数据的信度越高[7]。总量表的Cronbach"s α 为0.865，6 个分量表的Cronbach"s α 均大于0.7，意味着内部具有一致性。
表2 信度分析与效度判别
效度判别的结果反应的是问卷问题的正确性程度，主要通过因子分析法，采用KMO 值与Bartlett 球形检验及旋转后的因子载荷值来判断。6 个分量表的KMO 最低值为0.673＞0.600，Bartlett 球形度检验的ρ 值=0.000，显著性较高。23 个观测变量经过正交旋转化的因子载荷值最低为0.538＞0.500[8]，表示问卷数据适合做因子分析。
3.1 假设检验
本文利用Amos26 软件构建结构方程模型，选取国际上公认的相关拟合指标[9]对模型适配性进行检验，如表3 所示。假设模型对样本数据具有良好的拟合能力。通过极大似然法估计各变量路径系数，经过不断修正，模型结构如图3 所示（残差未画出）。
表3 结构方程模型拟合参数
图3 潜变量之间的关系
该模型结构假设检验结果如表4 所示，假设H1-H8 全部通过。因素之间的影响总效应如表5 所示。
表4 结构方程模型路径系数显著性
由表5 可知影响因素从大到小排列：感知工作特性、企业形象、职业发展前景、工作报酬；
其中感知工作特性对工作满意度的标准化总效应是0.751，即感知工作特性提高1 个标准单位，工作满意度也提升0.751 个标准单位。传统观念而言，工作报酬应是对工作满意度影响最大的因素，但本文发现该因素的影响最小，原因在于：本次调研主要是针对中通快递至少从业2 年的老员工，他们的平均薪资在7 500 元左右，针对刚从事该职业时，薪资的高低是他们对该工作的满意度考虑最多的，但随着时间变化，他们也会有孩子，从而需要一定的时间去陪孩子，这时候工作的灵活与稳定是他们首要考虑的，另外工作的强度之高，他们甚至没有时间休息与就餐，他们会觉得这项工作仅适合青年，随着年龄的增长，这项工作也充满挑战。
表5 标准化的效应
对工作满意度直接效应中职业发展前景比企业形象高，但是总效应刚好相反，主要是企业形象不仅直接影响工作满意度，另外还会通过影响职业发展前景间接影响，从而综合影响工作满意度。工作满意度显著地直接正向影响组织公民行为，标准化路径系数为0.113，表示工作满意度是直接影响组织公民行为的因素之一，这与聂琦等[10]的研究是一致的。感知工作特性与企业形象是影响工作满意度的主要因素，企业应加大对这两方面的关注。
3.2 个人属性对潜变量影响分析
此部分比较潜变量在不同群组中的差异。利用巴特利特因子得分法衡量潜变量的分值，再利用独立样本T 检验与单因素方差分析法判别个人属性是否对潜变量有显著影响，结果如表6 所列。
分析表6 可知：性别、有无小孩、年龄对模型的部分潜变量分析结果ρ 值＜0.05，即对部分潜变量有显著影响，结果如表7所示。
表6 个人属性分析结果
表7 中的负值表示参照组的因子得分平均值高于该组。男性员工相比女性员工的工作满意程度低但仅0.096，分析原因在于男性员工是家庭经济的主要支撑者，他们对工作满意的要求更高，希望工作更具激情与较多收益。女性员工相比男性员工的公民组织行为感受较低，但相差微小，主要是女性员工性格敏感度更高，工作容易受情绪影响。
表7 组间潜变量的平均值差值
家庭无小孩的员工比家庭有小孩的员工对感知工作特性更加满意。主要原因是家庭有小孩的员工需要一定的休息时间来陪伴小孩，辅导小孩做作业，亲子互动等，需要花费他们的部分精力，他们对工作的灵活性与工作的时间强度感知要求更高。
在年龄组群对工作薪资的影响中，48～60 岁年龄组的员工对工资的期望更好，主要是他们处于事业的夕阳阶段，虽然也会有对工作强度挑战的担心，但是这个阶段已经不允许他们去更换工作了，他们的孩子基本已经在成年阶段，他们这时更多的希望多点工资去支持他们子女的事业。38～47 岁处于中年阶段，更多的关注是感知工作特性，对工资的要求相对低一些。而对于18～37 岁处于青壮年，他们正是事业的巅峰，主要的目标就是追求薪资，另外也会适当考虑工作特性。
3.3 变量指数得分
变量指数得分反映的是受访者对该变量的倾向程度，变量得分越低，说明该员工对该变量所反映指标的满意度越低。因此，利用指数得分明确未来物流快递企业运营改善的方向，依次对相关潜变量指数得分与观测变量指数得分进行统计分析，计算公式为：
ωi为测量模型中第i 个显变量的回归系数为i 个显变量指标的得分均值；
k 为属于潜变量的显变量指标个数；
max ｛μi｝为该变量最高得分，min ｛μi｝为该变量最低得分；
计算结果如表8所示。
表8 满意度综合指数得分
按照百分制的评分标准，上述都在50 分以下。其中，工作满意度综合指数得分为40.04，说明当前收派员对工作满意度感知较低，需要采取一定针对性措施进行解决。本文详细分析了影响指标的满意度表现，绘制四象限分析图，进行IPA 分析如图4 所示。
图4 IPA 分析
图中横向分割线为满意度综合指数的中点线;纵向分割线为重要性（因素各自的总效应）的中点线，将图分为四个区：监视区、保持区、改进区、极待改进区。由图中可以看出：工作报酬处于监视区，重要性较低，满意度综合指数也较低；
职业发展前景、企业形象处于保持区，重要性较低，但满意度综合指数较高；
感知工作特性处于极待改进区，重要性较高，但满意度综合指数较低；
分割线位置发生变化，各因素在分区的位置也会变化，但对于各指标因素处理的轻重缓急程度是确定的。
感知工作特性对于工作满意度的影响最大，但满意度综合指数却较小，是企业改善的首要重点，企业需对员工的工作强度进行减压，给员工适当的休息，能够让员工自主调配休息时间；
工作报酬、职业发展前景及企业形象相对前者对工作满意度的影响稍低，但职业发展前景与企业形象的满意度较高，说明员工对该物流快递企业的未来是充满希望的，企业只需保持这种状态即可；
而工作报酬位于监视区，需要企业重视员工的资薪问题，给予一定的生活补贴或适当提高工资标准。
（1）在CCSI 模型的基础上，融入各种因素，研究其对快递收派员工工作满意度的影响机制，并以长沙市天心区中通快递企业为例，展开具体调研。感知工作特性是影响工作满意度的主要因素，其次为企业形象、职业发展前景、工作报酬，且他们都对工作满意度产生正向影响，同时，工作满意度也正向积极影响组织公民行为，提高工作满意度可以直接改善员工组织公民行为。对于不同个人属性的群组中，部分潜变量也存在一定差异，通过IPA 分析发现，感知工作特性是目前该企业亟待解决的问题。
（2）本文的调查对象是中通快递企业的收派员工，具有一定的局限性，对于其他物流快递企业是否受用，需要进一步考证。
（1）感知工作特性对于工作满意度的影响最大，但满意度综合指数却较小，是企业需要改善的首要重点，企业需对员工的工作强度进行减压，给员工适当的休息，能够让员工自主调配休息时间；
针对特别是家庭有孩子的员工，应该给予一定的自由灵活时间，降低工作强度，让他们在工作与家庭中维持平衡，增强工作满意度。
（2）工作报酬位于监视区，需要企业重视员工的资薪问题，给予一定的生活补贴或适当提高工资标准，尤其是针对50 岁以上员工，企业适当对他们按照工龄进行一些劳务补助以及工作津贴等。
（3）职业发展前景与企业形象的满意度较高，说明收派员工对该物流快递企业的未来是充满希望的，企业应该多开展员工专业技能培训，创造更多的升职晋升机会。
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