徐 怡
(常州市武进区图书馆，江苏 常州 213000)
第50次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2022年6月，我国网民规模达10.51亿、即时通信用户规模达10.27亿、网络新闻用户规模达7.88亿、短视频用户规模达9.62亿，互联网普及率达74.4%以上[1]。庞大的网民规模、公共场所免费全覆盖的移动网络、智能手机的普及和移动电信运营商流量提速降费等，为我国以微博、微信、微视频和新闻客户端为代表的“三微一端”新媒体发展奠定了良好基础。
近年来，我国学者针对公共图书馆服务的研究主要体现在以下两个方面：一是公共图书馆服务内容，如公共图书馆微信平台阅读推广内容主题[2]、上海图书馆视频内容生产[3]、中美公共图书馆社交媒体营销内容[4]。二是公共图书馆阅读推广、参考咨询、服务模式与路径等，如图书馆网络直播[5]、微信在图书馆参考咨询中的应用[6]、浙江图书馆抖音阅读推广模式[7]。目前，我国有3，217家公共图书馆，总流通人数72，898万人次[8]，为社会公众提供了平等、开放、共享服务，保障了民众的基本文化权益。因此，公共图书馆可借助“三微一端”平台，创新服务模式，最大限度地满足民众的多元化信息需求。
“三微一端”的“三微”即微博、微信和微视频，“一端”指媒体平台的客户端(或企事业单位官方App)，包括自媒体移动客户端和新闻客户端。笔者于2022年6月至7月，采用网络调查法，对31家省级公共图书馆“三微一端”平台进行了调研，获取了这些图书馆的微信、微博、微视频和移动客户端官方账号开通情况及运营数据，如账号、作品、直播、粉丝、获赞等，为研究提供了数据支持。
3.1 总体情况
调研结果显示，31家公共图书馆(占总样本的100%，以下同)都开通了门户网站及官方认证的微信公众号，29家公共图书馆(占93.5%)开通了官方认证的新浪微博账号，26家公共图书馆(占83.9%)开通了官方认证的抖音账号，10家公共图书馆(占32.3%)提供App移动客户端服务，9家公共图书馆(占29%)提供今日头条App客户端服务，2家公共图书馆(占6.5%)提供百度App客户端服务。此外，上海图书馆、浙江图书馆支持本馆App服务嵌入微信小程序中，用户无须安装图书馆App即可享受图书馆的服务。
3.2 服务现状
3.2.1 门户网站宣传现状。调研显示，省级公共图书馆存在“三微一端”服务平台宣传力度不够的问题。在被调查的图书馆中，有16家公共图书馆(占51.6%)在网站主页显示微信号及其二维码，14家公共图书馆(占45.2%)在网站主页显示新浪微博号及其二维码，10家公共图书馆(占32.3%)在网站主页显示本馆App应用程序二维码。另外，甘肃省图书馆、江西省图书馆在网站主页显示抖音号及其二维码。有些图书馆一般在网站主页的最下方显示“三微一端”账号及二维码，如上海图书馆、天津图书馆、天津图书馆等。
3.2.2 微信服务现状。调研显示，省级公共图书馆通过微信公众号推送消息、设置服务栏目和发布原创作品等方式开展服务，具体如下：一是推送消息。公共图书馆通过微信公众号每周至少发布1次以上消息。二是设置服务栏目。公共图书馆在微信公众平台设置书刊检索、阅读推广、数字资源活动资讯等栏目，为用户提供座位预约、活动预约、图书推荐、互动交流、数字资源等服务。三是发布原创作品。有27家公共图书馆(占87.1%)发布过原创作品，有4家公共图书馆(占12.9%)未发布过原创作品。
3.2.3 微博服务现状。调研显示，除天津图书馆、西藏自治区图书馆外，29家公共图书馆开通了新浪微博账号，具体情况如下：一是账号活跃度。仅有4家公共图书馆的粉丝数超过10万，很多公共图书馆的粉丝数量较少、活跃度不够，服务范围有限。二是账号发布微博情况。重庆图书馆、上海图书馆、南京图书馆、山东省图书馆、湖南图书馆和黑龙江省图书馆发布的微博数超过1万条。三是发布的微博内容及主题。公共图书馆发布的微博内容主要有讲座预告、书评、图书借阅、新书好书荐读、知识分享、阅读推广、读者互动、服务通告等。
3.2.4 微视频服务现状。具体情况如下：一是账号活跃度。在26家公共图书馆中，江西省图书馆(40.2万)、广东省立中山图书馆(27.3万)、浙江图书馆(27万)的抖音账号粉丝数量位居前三。公共图书馆抖音账号的粉丝数量较少，粉丝活跃度不高。二是发布短视频情况。有17家公共图书馆发布的短视频作品数量超过100个，其中上海图书馆(1,058个)、广东省立中山图书馆(705个)、陕西省图书馆(646个)位居前三。三是发布短视频的内容及主题。26家公共图书馆累计推送6,094条短视频，作品主题包括好书新书推荐、阅读推广活动、培训讲座、馆藏资源宣传、读者互动等。其中，重庆图书馆、浙江图书馆、江西省图书馆、湖南图书馆、广东省立中山图书馆推出了品牌短视频系列，广东省立中山图书馆、湖南图书馆、江西省图书馆、青海省图书馆、陕西省图书馆、重庆图书馆、新疆自治区图书馆、山西省图书馆、贵州省图书馆、首都图书馆、湖北省图书馆、甘肃省图书馆等12家图书馆开通了抖音直播及查询直播记录功能。
3.2.5 客户端服务现状。具体情况如下：一是图书馆移动App客户端。调研显示，上海图书馆、广东省立中山图书馆、浙江图书馆、首都图书馆、吉林省图书馆、陕西省图书馆、重庆图书馆、安徽省图书馆、广西壮族自治区图书馆、新疆自治区图书馆等10家图书馆提供移动App服务，满足了移动用户的需求。二是新闻客户端。调研显示，有8家公共图书馆开通了今日头条账号，视频内容涉及图书馆活动、书评、新书推荐、科普知识等。此外，山东省图书馆、首都图书馆开通了百度App官方认证的新闻客户端。其中，首都图书馆百度账号拥有粉丝1,044个、获赞185个、百度作品333条，每周更新相关内容，支持在线直播及直播内容回放。目前，公共图书馆利用客户端平台推广馆藏资源的积极性不高(如开通账号少、更新速度慢或停更)、网民互动效果不理想(如粉丝少、获赞少)。
4.1 存在问题
4.1.1 重视度不够，发展不均衡。由于对“三微一端”平台的重视度不够，我国省级公共馆微服务存在发展不均衡的问题。
4.1.2 缺乏有效的服务规划运营策略。由于公共图书馆缺乏对微信、微博、微视频及客户端平台服务的统一规划运营，致使同一家图书馆在不同平台发布的作品数、获赞数、粉丝数存在较大差异，如：首都图书馆的微博粉丝量6.5万、抖音粉丝量1.4万、今日头条粉丝量799，浙江图书馆的微博粉丝量35.8万、抖音粉丝量27万、今日头条粉丝量179。
4.1.3 缺少技术支持。目前，“三微一端”服务平台较多，如微信、新浪微博、B站、微视、抖音、今日头条、百度、图书馆App等，各平台的信息推送、视频制作、点赞、关注等功能存在一定差异。公共图书馆缺少对这些平台进行融合利用的支撑技术，影响了图书馆微服务的推广效果。
4.2 应对之策
4.2.1 重视新媒体的应用。目前，各种新媒体如雨后春笋般不断涌现，改变了人们的生活方式和学习方式。公共图书馆如何利用新媒体推广馆藏资源与服务，已成为其亟须解决的问题。以微信、微博、微视频及客户端为代表的新媒体，能够将图书馆、用户及资源通过移动互联网连成一体，改变传统的服务模式和文献传递方式。因此，公共图书馆应转变观念、提高认识，重视新媒体的应用，发挥“三微一端”服务平台的优势，最大限度地满足用户的多元化需求。
4.2.2 夯实图书馆服务运营基础。首先，公共图书馆应积极宣传新媒体应用的重要性，引导用户利用“三微一端”服务平台获取学习资源，享受图书馆的信息服务。其次，公共图书馆应加强馆际合作，夯实图书馆服务运营基础，积极推广“三微一端”服务平台的运营经验。
4.2.3 提升“三微一端”服务平台的效果。只有加强人才队伍建设，才能保证图书馆服务的质量。因此，公共图书馆应成立专门的新媒体工作室或中心，通过引进或在职培训专业馆员等方式，打造一支信息素养高、创新能力强的“三微一端”人才服务队伍，积极完善图书馆“三微一端”平台的功能，如开通微信直播功能、组建粉丝群等，增强用户黏性，提升服务质量。
4.2.4 赋予图书馆知识传播新动力。公共图书馆可采取线上与线下相结合的方式宣传推广馆藏资源，赋予图书馆知识传播新动力。公共图书馆可通过发放宣传册、举办有奖问答活动或馆员现场指导等方式，引导用户参与平台活动，扩大服务范围。
4.2.5 拓宽服务营销渠道。随着人们生活方式及信息传播方式的变化，用户的信息需求越来越多元化。因此，公共图书馆可加强馆藏资源建设，拓宽服务营销渠道，借助“三微一端”服务平台精准获取用户的信息需求，以推送信息、分享视频、网络直播等方式向用户提供好书推荐、公益讲座、图书借阅、馆藏检索等服务，为用户提供精准的信息服务。
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