徐竹馨
（中国矿业大学，江苏 徐州 221116）
老龄化一直是我国关注的社会焦点问题。2021年第七次全国人口普查数据显示，我国60岁及以上人口有26 402万人，占总人口的18.70%，较比2010年数据上升了5.44%。逐年增加的老年群体对养老方面的需求也随之增大。我国主要的养老模式有居家养老、社区养老与机构养老三种，其中约有80%以上的老年人更倾向于居家养老。随着社会快速进步与家庭居住方式的转变，机构养老作为居家养老的重要补充，逐渐被越来越多的老年人选择。在养老机构的空间设计中应将“创造满足老年人物质和精神生活需要的空间”作为设计的主要目的，尽可能满足老年人的生理、精神、安全、人际交往等多方面需求。文章将基于服务设计理念，深入分析老年群体对养老空间的需求，同时引入智能化设计，借助科学技术手段和服务设备，探索符合老年人需求的新型智能化居住环境。
服务设计是一个跨学科的交叉领域，设计领域最早可以追溯到Bill Hollins 1991年出版的《Total Design》一书[1]。根据Marc Stickdorn的著作《This is Service Design Thinking》中总结得出服务设计具有以人为中心、共同创造、有序性、可证实性、全局性五大原则[1]。以人为中心是服务设计的最基本原则，明确服务过程中所涉及的人群类别，识别不同人群需求的差异性，围绕其切身利益展开设计，尽可能达到多方平衡；
共同创造强调要整体看待设计过程中的任何环节，确保整个流程用户的参与度；
有序性强调服务过程中协同运作的各部之间缜密的逻辑思维，无论是服务开始前、服务进行中或服务结束后，角色所享受到的服务都是经过精心设计的；
可证实性强调服务设计可以通过可视化手段或其他途径使之能够看得见、摸得着、感受得到[2]，提升使用者的体验感；
全局性强调要建立各个局部之间的有机联系，关注各个局部在整体服务流程中的共同作用。
服务设计既可以是有形的，也可以是无形的[3]，本质是一个交互的过程，将服务过程中涉及的人、物、行为等因素有计划地进行组织，为参与其中的用户提供最好的体验[2]。服务设计理念的核心是人，将人与所处的环境、产生的行为、交往的互动等因素进行融合，形成以人为本、体系完整的创新型方案。服务过程中的人包括服务接受者、服务提供者以及利益相关者。养老机构中，服务接受者主要为老年群体；
服务提供者包括机构工作人员、机构负责人、相关政策与信息资源等。利益相关者包括儿女、子孙等亲属，还涉及一定的商业要素。三者间的相互关系会根据老年群体的需求发生变化，逐渐转变为服务接受者、服务提供者和利益相关者的共同创造。服务设计理论具有全局化、高效化思维。通过引入服务设计思维，能够帮助养老机构建立以老年群体体验感为主的科学服务体系，完善机构的服务流程，充分考虑各方利益相关者，从不同维度思考服务的各个环节，使机构的养老服务更加高效，为老年人提供优质生活体验的同时，促进养老机构事业的发展。
2.1 老年群体的需求
未来全国老龄化的程度仍处于不断加剧的状态。数据显示，城乡空巢老人超过老年人口的51%，患慢性病的比例约为71.8%，约18.3%的老年人处于失能、半失能状态，这一现象导致机构养老需求激增。养老机构能够提供老人基本生活保障，还能够拓展老年人的社会关系，借此充分关注老年人的心理诉求。生活方式的转变使得老年群体更容易接受智能化带来的便捷。智能化设施和空间能够充分满足老人日常生活需求，有助于老年群体与快速发展的社会相接轨，提高老年群体的社会认知能力。
2.2 相关养老服务提供者的需求
国家大力扶持养老机构发展，社会对养老机构的需求不断增多，促使养老机构在为老年人提供更优质、更全面的服务中探索创新。机构养老提供的服务范围覆盖面广，包含护理、心理慰藉、健康监测、疾病诊疗、临终关怀、康复等多项服务，传统养老机构过于依靠人的服务，存在服务成本过高、服务标准不一致、安全可靠性差、人员资源零散且水平参差等问题。养老机构的数量越来越多，但养老服务行业专业人才却极为短缺。基于这一社会现状，引入智能化设备能够大大优化各种资源的配置，精简服务人员配比，精准分析老年群体各项需求，有效提供个性化、专业化、智能化的养老服务，提升老年群体的生活质量。
2.3 利益相关者的需求
社会对养老机构的需求愈多，智能化养老机构也愈发有市场。由于城市居民安全防范意识的提升，家属对于服务提供者的要求也越高，从硬件设施到软性服务，均有细致的要求。智能化养老机构凭借先进的智能化设备、高质量的服务、标准的服务体系等优势，将逐渐成为首选。
服务设计本身是有序的，各环节均有明确的目的性，服务设计理念应用于智能化养老机构的空间设计中，以满足老年群体的需求作为设计的立足点，结合老年人身体机能与行动特点，在空间中设置智能化的设施以完善空间功能。服务设计的一般流程可以简单概括为设计定位与用户分析、服务体系构建、设计实践以及服务评价与反馈[4]。
3.1 设计定位与用户分析
养老机构需求层次理论如图1所示。
图1 养老机构需求层次理论
服务设计流程的存在源自用户的需求。用户的需求是多样的，随时间、地点的改变而发生变化，在设计时应充分理解服务接受者、服务提供者和利益相关者之间的关系以及各群体对于居住空间的不同需求。结合马斯洛需求理论可推导养老机构的用户需求从低到高分为五个层次，包括生存需求、感觉需求、情感需求、社会需求、自我需求。不同层次的需求对应不同的服务。从图1中可以看出养老机构需求层次呈现波浪式推进，在基础物质生活得到保障后，将追求更多非物质层面的需求。在养老机构的空间设计中，设施的便捷、安全、可操作性显得尤为重要，应充分考虑老年人学习程度与新事物可接受情况。
3.2 服务体系构建
老年人痛点归纳如表1所示。
表1 老年人痛点归纳
空间中服务体系的构建要求从用户的角度出发，绘制用户旅程图，准确把握服务流程中的关键节点，记录关键节点环境、用户发生的行为、用户产生的情绪变化以及使用产品或接受服务时的体验感受。通过梳理养老机构中老人不同层次的需求和空间中各种行为，发现用户各阶段行为中的痛点，明确服务缺口，探寻可优化、创新的机会点，确保服务流程的完整性。
3.3 设计实践
设计实践过程要求利用各种设计手段，遵循服务设计的五大原则的基础上，围绕用户的不同需求对服务接触点展开设计，使空间兼具安全性、功能性、舒适性等多种属性。
（1）空间布局。年龄的增长导致老人的认知能力逐渐衰退，在空间布局方面应注意空间的连续性，不宜复杂，便于老年人和工作人员通行。空间中应关注无障碍设计，地面尽可能选用防滑材质，减少台阶设置。同时各空间均应设置智能紧急呼叫设备。连接各空间的步行道不宜过长，沿步行道两侧布置醒目的空间导向标志，便于老年人寻找目标地点。步行道设置自动感应灯具保障老年人夜间出行安全。智能爬楼机的设置可以有效解决行动不便人群的出行问题。
（2）居住空间设计。居住空间是老年人滞留时间最多的环境。养老机构的居住空间以单体空间为主，面积有限，设计时要充分考虑老年人的空间需求尺度及生活习惯，满足无障碍要求，妥善处理单体空间与相邻空间的关系。内部空间可采用内嵌式或组合式家具陈设扩大内部活动范围，有效利用室内面积。除考虑家具陈设、地面、墙面、梁柱等建筑实体外，还应考虑各建筑实体围合而成的空间，如能否满足轮椅回旋通过、担架通过等。卫生间设计应注重安全性，在淋浴器、坐便器等区域设置智能应急报警设备。
采用色温较低、暖色、低照射角度的灯光营造温馨舒适的室内环境[5]，尽可能营造“家”的氛围。设置智能聊天设备与老人进行实时对话，辅助老年人沟通子女与好友，提升老年人的空间归属感。
（3）休闲空间设计。休闲活动是老年生活必不可少的行为模式，进行适当的娱乐活动能够及时排遣消极情绪、疏导心理。休闲空间设计应注意提升空间的辨识性，如加强空间入口的辨识度、采用相对明亮的色彩增加空间特征等，强化老年人对于空间的记忆点。除棋牌室、茶室等具有明确功能定义的区域外，还可以将空间划分为承载不同人数的小型区域，提升空间灵活性。使各活动区域保持相对独立的同时，兼具互动性，提升空间层次感。
环境要素在休闲空间的设计中至关重要。老年人对景观的需求较高，利用庭院等户外空间将建筑内外环境有机结合，缓解负面情绪。老年人能够通过对绿色植物的养护进行适当的活动，增加对生活的感知与回应。
3.4 服务评价与反馈
获取服务过程的反馈和建议，做出的合理的设计评价是测量服务的实用性和可用性的关键工作[6]。智能化养老机构中的设计评价源自机构中生活的老年人、工作人员、来访亲属、机构的主要负责人以及机构的投资方等，通过访谈、问卷调查等方法展开深入调研，发现养老机构中存在的各种问题并提出解决方案，优化服务提供者、服务接受者以及利益相关者三者的需求，最终实现空间价值的最大化。
养老机构作为社会服务行业，必然朝着智能、高效的方向发展。传统的养老机构对人的依赖程度过高，存在服务标准参差、资源零散等缺陷。智能化养老机构不仅满足了老年群体各方面的需求，使老年人在养老机构也能体会到“家”的感觉，借助智能化科技手段，能够有效推进养老机构标准化，提高养老产业的水平。文章基于服务设计理论，准确把握老年群体心理，发掘老年人的潜在需求，提出痛点与创新点，从空间布局、居住空间设计、休闲空间设计三个方面探究智能化养老机构空间设计的可能性。
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