贺 玲，杨 艳，李 艳，陈 思，姚 莉
(重庆市人民医院健康管理中心，重庆 401147)
健康管理中心是医院的一个特殊工作领域。随着“健康中国”上升为国家战略[1-2]，对健康管理中心护理工作内容及工作质量提出了更高要求。在健康管理中心，科室管理、咨询问诊、前台接待、采血体测、分诊导检、报告发放、健康宣教、跟踪随访等多岗位、多环节需要护理人员参与，因此，护理工作在健康管理中心至关重要。加强健康管理中心的护理管理、提升护士整体素质、对提高健康管理中心服务质量、提升医院形象具有举足轻重的作用。但每一家医院的管理设计、体检场地布局和信息化建设的程度不一，健康管理中心护士的工作模式和工作内容不尽相同，护士的管理也存在差异。如何为体检者提供人性化的优质护理服务，提升体检者满意度，制定标准化的护理服务模式[3]是近年来各护理专业发展的趋势。本中心通过对健康管理中心护理工作流程进行梳理并实施标准化管理，以科室64名护士为研究对象，采取分层管理模式，设立标准化护理服务模块，并进行标准化护理服务模式培训，探讨护理标准化服务模式的应用效果。具体研究如下。
1.1一般资料 本院是三级甲等综合性医院，健康管理中心是“全国学科建设与科技创新旗舰单位”，日均体检人员近600名。本中心护士共64名，其中女63名，男1名；
平均年龄(33.17±7.63)岁；
本科41名，大专23名；
护士4名，护师41名，主管护师16名，副主任护师2名，主任护师1名。本中心体检楼层共4层，83间诊室，有3个独立的体检单元。分别随机选取2020年1—6月(实施前)和2021年1—6月(实施后)在本中心体检的400名体检人员进入研究。实施前体检人员中男189名，女211名；
年龄21～79岁，平均(51.64±16.25)岁。实施前体检人员中男191名，女209名；
年龄20～78岁，平均(49.56±17.75)岁。实施前后体检人员一般资料比较，差异无统计学意义(P>0.05)。研究对象入组标准：(1)意识清楚能正常沟通并能完成满意度问卷；
(2)知情同意，自愿参加研究。
1.2方法
1.2.1护理人员的标准化组织管理 借鉴层级管理模式[4]，实施护理人员的标准化管理。具体方法如下：(1)按体检中心职能和工作任务特点[5]，设置检前预约、前台、采血、导检、护理技术、录入6个工作小组，各小组设立组长1～2名，分别负责各小组的日常工作、质量控制、考勤及特殊事件处理。护士长负责总体协调。(2)将护士按工作年限、工作能力、学历、职称、性格特征等综合因素进行楼层及小组工作分配。(3)根据护士职称、年资、组长层级等设置不同的奖励绩效，同时根据每月护理质量指标考核情况，对优秀人员进行奖励，对考核缺陷人员进行处罚，提高护士工作积极性。(4)考核机制的建立与完善。成立以科室护士长、护理小组组长及高年资、高职称护士组成的护理质控三阶梯管理小组，按优质护理、医院感染、护理教学、安全管理、仪器设备管理、体检报告管理等进行分组，定期检查考核，开展质控活动。
1.2.2标准化服务模式设置 根据科室原有量化评分标准，查阅和搜集相关文献，由科室质控小组对护理工作全流程进行梳理和量化，制定评价标准。将健康管理中心护理服务模式分为5个模块。(1)检区环境：采用“8S”管理模式[6]，制订检区环境标准，前台、诊室、公共区域布局及物品摆放规范、库房整理标准、医疗垃圾暂存点管理规范等。(2)护士礼仪：成立护理礼仪小组，制订相应考核标准，同时对护士形象、接待、服务、沟通礼仪等方面进行培训及考核。(3)工作流程：以结构质量-过程质量-结果质量为思路[7]，梳理各小组工作流程及规范，重点关注体检者对检查项目的知晓度、体检等候时间、体检质量效果等指标。同时对网络故障、电梯故障、危急重症体检者处置等应急预案进行演练及完善。(4)规章制度：建立完善的护理岗位制度、岗位职责、护理操作规范，提高工作效率，保证护理质量。(5)学习培训：拟定科室护士年度分层培训学习计划及三基三严培训考核计划，按时间安排组织学习，将学习课件在科内进行分享，同时巩固学习效果。
1.2.3培训、实施、改进及完善 (1)培训：对护理服务模式模块护士礼仪、工作流程、学习培训部分采取分层培训方法。成立护理礼仪小组，选拔指定2名礼仪培训教师，每周对护理人员进行1～2次礼仪培训。培训内容包括护士仪容、仪表、仪态；
前台迎宾、接待；
会面礼仪；
送客礼仪；
沟通礼仪等。要求护士在工作中规范着装，并将礼仪贯穿在日常护理工作中。通过梳理了解体检者需求，对体检功能和环境进行细化和规范，将规范的工作流程内容组织护士进行学习，要求人人掌握并遵照规定执行。对各层级护士按培训计划和方向实施培训。如N2级护士：通过岗位自学、继续教育培训或护理专业培训，掌握科室护理工作规范、要求；
N3级护士：注重带教能力及科研能力学习。通过“317护”手机平台[8]及现场操作考核等检验培训效果。(2)实施：护士长是标准化护理服务管理模式的总负责人，负责对各护理小组长及质控组长制订的培训计划和培训工作进行完善和指导；
护士长及护理小组组长同时对各护理小组所开展的标准化护理工作进行督察、反馈及整改。各质控小组组长负责相关分管质控工作的落实和监督，如体检护理质量、急救药品物品管理、消毒隔离、优质护理等。(3)改进及完善：在实施标准化护理服务管理模式过程中，每月按科室护理工作计划进行考核，对存在的问题作出分析并进行整改。护士长、护理小组组长和质控组长及时发现标准化模块构建过程中存在的问题，通过召开质控小组会议进行讨论，不断完善护理工作标准化服务模式。
1.3观察指标及评价标准 比较实施标准化护理服务模式前后的护理质量、护士对工作的满意度、体检全程耗时和体检者的满意度。(1)采用本院感染评判标准对护理质量进行评价,抽查各项指标计算合格率，其内容包括三基三严培训合格率、急救药品物品管理合格率、消毒隔离合格率。(2)在实施标准化护理服务模式前后随机抽查比较400名体检者的体检全程耗时情况，并且采用本中心自拟的满意度调查问卷调查体检者的满意度,该问卷分为检区环境、体检流程安排、护理技能、服务态度、健康宣教5个维度，每个维度分值为0～20分，总分100分，0～<60分为不满意，60～<80分为一般满意，80～100分为非常满意，评分越高表示体检者对护理服务越满意。该问卷的Cronbach′sα系数为0.731。体检完成后由导检人员负责指导填写问卷，并当场回收。(3)实施标准化护理服务模式前后，护士对工作环境、工作被认可、工作中人际关系、工作成长与发展、工作与家庭的平衡5个方面进行评分，满分100分，分值越高，说明护士对工作的满意度越高。
2.1实施标准化护理服务模式前后护理质量指标比较 实施标准化护理服务模式后，三基三严培训合格率、急救药品物品管理合格率、消毒隔离合格率均高于实施前，差异有统计学意义(P<0.05)。见表1。
表1 实施标准化护理服务模式前后护理质量指标比较
2.2实施标准化护理服务模式前后体检全程耗时和体检者满意度比较 实施标准化护理服务模式后，体检全程耗时明显短于实施前，体检者满意度高于实施前，差异均有统计学意义(P<0.05)。见表2。
表2 实施标准化护理服务模式前后体检全程耗时和体检者满意度比较
2.3实施标准化护理服务模式前后护士对工作的满意度比较 实施标准化护理服务模式后，护士对工作环境、工作被认可、工作中人际关系、工作成长与发展、工作与家庭的平衡评分均高于实施前，差异均有统计学意义(P<0.05)。见表3。
表3 实施标准化护理服务模式前后护士对工作的满意度比较分，n=64)
3.1实施标准化护理服务模式是提升健康管理中心护理服务质量的重要环节 传统管理工作较为片面化,无法提升医疗护理质量。健康管理中心每日接待体检者的人数较多,在物品、环境管理和流程管理方面较临床科室复杂，对护士工作实施标准化管理能够提高医务人员综合素养,规范医务人员个人行为,有效协调整个工作流程，严格把控受检的程序和质量[9-10]，是提高体检护理服务质量和体检者满意度的重要举措。
3.2实施标准化护理服务模式能有效提升健康管理中心护理工作效率 健康管理中心护士岗位多，工作内容较多且杂，一旦有护士脱离岗位，需要其他护士补充此岗位时，可能需要较长的学习和适应时间[11]。但是实施标准化护理服务模式后，护理流程规范化，使得新入岗护士能更快地适应新岗位。段方敏[12]研究也表明，强化护理岗位管理可有效降低护理不良事件发生风险,促进护理满意度的提升,有助于持续推进优质护理服务。在本中心经过标准化护理服务模式管理后，各个小组之间的配合井然有序，有效地缩短了体检全程耗时，提高了工作效率。
3.3实施标准化护理服务模式能提高护士综合素质，促进健康管理中心护理学科发展 建立标准化护理服务模式将护士工作能力、学历、经验等与所在岗位匹配，使护士对科室护理工作流程有清晰的了解，体现了对护士业务能力和水平的认可，有助于提高其职业认同度，激发工作热情[13-14]。本研究结果可见，护士对工作环境、工作被认可、工作中人际关系、工作成长与发展、工作与家庭的平衡等工作满意度均高于实施前,差异有统计学意义(P<0.05)。
近年来，临床护理朝着专科方向发展，提高专科护理质量是医院与专科护理建设的重要内容[15]。通过护理学会组织搭建的健康管理护理专委会学术平台，对从事健康体检工作的机构及护士进行规范化管理、培训，交流相关体检护理工作服务模式，全面提高其工作和管理效能，进一步促进健康管理中心护理学科发展。
猜你喜欢管理中心标准化护士最美护士安徽医学(2022年10期)2022-11-12最美护士安徽医学(2022年9期)2022-09-23最美护士安徽医学(2022年8期)2022-08-25最美护士安徽医学(2022年7期)2022-07-28漾皮肤管理中心现代装饰(2021年5期)2021-12-02标准化简述口腔护理用品工业(2021年4期)2021-11-02宸山皮肤管理中心现代装饰(2021年3期)2021-07-22泰钢能源管理中心系统的建立与应用山东冶金(2019年6期)2020-01-06标准化是综合交通运输的保障——解读《交通运输标准化体系》中国公路(2017年9期)2017-07-25关于在蒙医综合医院建立慢病健康管理中心的探讨中国民族医药杂志(2016年4期)2016-05-09