黄文才， 陈晓芳
(1.信阳师范学院 商学院，河南 信阳 464000；
2.武汉理工大学 管理学院，武汉 430070)
随着金融科技的发展，金融活动日趋复杂化，金融服务逐渐成为金融机构之间的竞争筹码，而信息技术的运用已深刻改变并不断重塑金融服务业。我们能深深体会到金融服务给日常生活带来的改变，享受金融服务带来的便捷，但不可否认的是，依然存在一些弱势群体得不到充分的金融服务，金融服务发展仍存在区域不均衡、体系不健全等问题。2015年国务院印发《推进普惠金融发展规划(2016—2020年)》，部署大力发展普惠金融，鼓励创新金融产品和服务手段，扩展金融服务范围，特别强调满足农民、贫困人群、中小企业等特殊群体的金融服务需求。2021年9月，央行发布中国普惠金融指标分析报告，强调我国普惠金融服务体系基本建成，五年发展规划成效显著，但普惠金融在推动经济发展、促进社会公平方面仍有很大空间。近期党中央部署新一轮的规划，表明了发展普惠金融的决心与魄力。
我国银行业在金融服务体系中占据着绝对的主导地位，银行金融服务供给与居民日常生活息息相关，深刻影响社会经济运行的各个方面，对维持社会稳定、促进经济发展至关重要。同时，在推进普惠金融发展中银行业也是主力军，普惠群体的金融服务需求集中在银行等金融机构并呈现出多样化、特殊化等特点，银行也最容易忽视这些群体。近年来，金融科技及互联网金融的崛起推动金融业转型，银行业金融服务创新面临着巨大压力[1]，金融服务的创新也是一个长期过程[2]，但创新存在许多随机因素，创新的产生是一个复杂过程[3]。组织内部创新的产生在于组织中隐性知识的挖掘，并如何发挥这些知识的优势[4]，知识的创造具有多样性，银行业金融创新也主要集中在产品和服务的传递方式及用户满意度提升[5]。而银行个体在与客户交流中创新知识得以产生，进一步通过客户反馈产生创新绩效[6]。作为知识密集型行业，银行业如何有效利用知识优势来提升服务创新绩效，特别是普惠金融服务创新绩效，对维持市场竞争优势、推进普惠金融发展意义重大。根据普惠金融服务特征及银行金融创新过程，本文研究从以下两个方面展开：
其一，从个体知识转化的视角研究普惠金融服务创新的产生过程。普惠金融服务对象特殊，信息化的金融服务手段反而将这些特殊群体排除在外，这就更需要银行基层员工个体与他们进行交流来获取服务需求，因此普惠金融服务创新具有更强的外部性，主要来源于组织外部，通过个体间的知识交互产生转化，这个过程中银行个体扮演着重要角色，为此，本文从个体知识转化的视角探讨普惠性金融服务的产生过程，以拓展金融服务创新的研究范畴。
其二，进一步引入个体创新行为来研究普惠金融服务创新绩效的产生。个体知识转化是创新形成的第一步，通过组织内部吸收、内化产生创新绩效。本课题组的前期研究表明，组织个体知识转化引起个体创新行为[7]，而金融服务创新绩效的产生必然由组织内部创新行为引起，因此本文引入组织个体创新行为作为中介变量，进一步探讨银行普惠金融服务创新绩效的形成机理和路径。
(一) 个体知识转化
长期以来，知识作为一种抽象的思想状态，存在于个体的大脑，是人们对外界认知的体现，个体通过与外界环境的接触进行自主学习，形成特有的经验积累。随后，知识逐渐被具象化并上升到组织的层面，并形成了类似于信息、数据的资源，成为组织的竞争优势。越来越多的企业也意识到组织内部知识管理的重要性，学术界也展开了组织内部知识的相关研究。大多数学者认同知识的形成是一个长期的动态过程，而知识是可以外化并进行控制和管理的。组织进行知识管理的目的是通过建立不同的渠道，加快知识在组织内部的传播，使更多个体获得不同的知识并进行知识创造。日本学者Nonaka将知识是否被系统化、标准化表述出来分为显性和隐性两类[8]，知识的传播和转化离不开人，通过个体间的相互吸收与消化，最终形成组织特有的知识被理解和运用。组织内部知识创造是对这些显性或隐性知识的获取和升华过程[9]，通过对知识的整理、归纳和存储最终形成组织内部的知识系统[10-11]，知识经过一系列转化最终形成企业独有的竞争优势[12]。因此，从组织知识管理的层面，个体知识转化可以理解为组织内部知识转移和知识吸收两个阶段。
知识转移和吸收分为“社会化”、“外化”、“组合化”和“内化”四个阶段，Teece进一步划分为知识获取、知识共享、知识整合和知识存储四个过程[13]。银行作为金融服务机构，组织群体庞大，内部知识的流转同样经过四个阶段。在知识流转过程中，银行员工个体是载体，通过个体知识的转化实现知识的组织内部知识的迭代更新。个体员工通过日常与客户交流或通过其他渠道获取个人隐性知识，在银行内部通过组织的集聚效应，个体隐性知识外化并被转移共享，组织间其他个体对他人知识的吸收并进行创造，形成组织新的知识，并推动组织内部创新，如图1所示。
图1 银行个体知识转化流程
(二) 个体知识转化与服务创新行为
知识产生于人的思维，而人的思维支配人的行为。个体知识的吸收和转化会直接影响个体未来的行为能力，可以理解为个体知识存储量越大，认知和行为能力也越强。通过不断地学习，个体会获得各种各样不同的知识并进行知识筛选转化，而知识的存储量也决定了个体对知识吸收和转化的行为能力。创新行为价值模型指出创新行为的产生离不开知识、思维、动机和时间，进一步说明了知识与行为之间的内在驱动关系，组织丰富的知识储备和高效的知识更新是创新行为产生的关键，而个体知识转化、拓展的能力也是创新行为能力的体现。
服务创新行为的载体也是个人，Betteneourt等人将服务创新行为划分为三个维度，即服务理念的外在表达行为、服务创新形成的内部组织行为和外部传递行为，涵盖了服务创新行为产生的全过程[14]。服务理念是服务创新行为的第一步，服务创新的最终受益群体是顾客，顾客导向理念决定了服务创新的成效，这个过程需要大量与顾客接触的行为来获取创新的原始知识；
服务创新形成阶段则更多的依靠组织内部的协作行为，组织协作能加快组织创新目标的实现，产生一加一大于二的协同效应，这个过程更加注重个体与个体、组织与组织间知识的转化，直接影响服务创新行为的成功与否；
最后是服务创新的传递行为，这个过程同样是需要与顾客进行大量接触，既可以说是服务创新行为的终点，也可以说是起点，这个阶段的行为对服务创新行为没有直接的影响效应，但知识的再次转化影响组织可持续创新的能力。由此可见，个体知识转化关系到服务创新行为整个过程。
(三) 服务创新行为与绩效
Miller强调创新绩效的衡量在于对创新过程的评价，包括创新形成的各个阶段[4]；
Davenport认为服务创新绩效体现在两个方面：一是直接的创新服务产品，二是有利于服务创新实现的想法或行为[15]。由此可见，对于金融服务创新绩效的评价也应是多角度的，最直观的是服务创新的经济后果，如由创新带来的收入提升、成本降低和净利润率提升等财务绩效指标，除此之外，更重要的是创新的行为后果，如企业声誉的提升、市场占有率及客户满意度的提高等。大多数学者强调服务创新绩效的评价标准不同于企业财务绩效，还包括更多的非财务性绩效指标，如利益相关者指标、社会责任性指标等。结合相关评价指标，一般从六个方面对银行普惠金融服务创新绩效进行评价：期望效益、期望市场份额、期望声誉、期望客户满意度、期望经营目标和核心竞争力。这些服务创新绩效指标也体现了创新行为的后果，因此，金融服务创新行为与绩效之间存在必然的关系，创新行为是创新绩效产生的前提，创新绩效是对创新行为的直接检验，两者密不可分。
银行知识转化和服务创新活动载体都是银行个体员工，两者具有内在的一致性和相关性。创新绩效产生的前提是发生创新行为，根据行为学理论将服务创新绩效产生过程分为创新概念形成阶段、创新行为产生阶段和绩效输出阶段，每个阶段通过知识转化过程作用于创新理念和行为，进而促进创新绩效的输出。
(一) 创新服务概念形成阶段
图2 银行新服务概念形成过程
银行业作为金融机构主体，金融业务离不开顾客的参与，而顾客的参与度直接影响最终金融服务创新的产生。新的知识获取离不开外部环境，对于银行业而言，知识主要来源于外部客户群体，同时也包括银行员工个体对外部知识的学习与积累。通过银行内部平台或不同网点间的知识共享，银行内部知识库得到补充与更新，此时，银行创新团队根据新补充的知识及时了解特殊客户群体的需求与外部金融环境形势，根据自身的专业能力构建新服务概念，并通过领导层对新的理念进行检验(见图2)。这个过程的关键在于如何让顾客由被动地接受金融服务变为主动地要求金融服务，特别是针对普惠性的群体，其金融服务获取方式大多较为单一，信息技术平台和渠道并不能获取真实的服务需求，需要一线员工个体更多地激发普惠群体参与金融服务创新的积极性，及时准确获取信息和需求知识。
(二) 创新行为产生阶段
创新概念形成之后，银行创新团队将创新的服务信息显性化、具体化，通过加工成文档、文件等形式，传递给组织其他个体。银行各职能部门通过组织培训学习，一线员工通过与特殊群体接触过程中实践新的服务，并获得客户的市场评价信息。此外，创新团队还可以借助信息技术实现创新服务在顾客间的传递。这个阶段称为服务创新行为产生阶段，通过创新团队与银行一线员工之间的协作实现创新知识的转化(见图3)。这个过程中，外部知识通过一线员工在组织内部流转，组织内部知识的转化程度直接影响最终的创新行为，进一步表现为组织内部架构对服务创新行为的影响。银行内部组织架构更集中则更有利于员工间知识的转化，同时组织架构中团队配合的默契度、管理效率也会直接影响到内部知识的转化和服务创新行为的产生。
图3 银行服务创新行为产生过程
(三) 创新绩效输出阶段
服务创新最后阶段是绩效输出。在这个阶段，银行一线员工同样扮演着重要角色。在创新行为阶段中，创新服务知识进行第一次转移，通过顾客评价，银行创新团队对创新金融服务进行改进和完善，并通过一线员工进行第二次知识转移。这一阶段，一线员工需要对特殊客户群体再次进行识别，并获取不同客户群的服务评价意见，同时收集其他市场主体信息并反馈创新团队。最终，创新团队通过市场信息进行服务定位，识别出关键客户群，并通过多样化服务模式满足特殊客户个性化和差异化的服务需求，从而实现普惠金融服务创新绩效(见图4)。此外，金融创新服务的输出还会涉及到市场竞争者、技术供应商、政府机构等部门，随着信息技术的发展，银行等金融机构通过信息技术实现了客户关系的精准化管理，特别是创新金融服务的供给模式，但这正是普惠群体所缺乏的，因此这个阶段服务方式的选择也会影响普惠金融服务创新的绩效，一线员工更需要注重差异化和多元化的金融服务供给。
图4 银行服务创新绩效输出过程
(一) 变量的维度划分
银行内部知识转化属于个体层面，根据SECI知识转化模型，选取知识获取、知识共享、知识整合和知识存储四个维度。与个体知识转化对应，服务创新行为也属于个体层面，银行一线员工作为服务创新的载体，其个人行为直接影响着金融服务的供给。以往研究多采用“新服务概念”、“新顾客界面”、“新服务传递系统”及“技术选择”四维度模型来衡量服务创新行为效果[16]，但该变量维度属于结果变量，而创新行为更多的是强调想法产生、行动支配等过程，属于过程变量。同时，由于金融服务的特殊性，大多需要顾客的导向性参与和体验来促进创新产生[17]，组织个体间的帮助行为也会影响服务创新绩效[18]，因此在原有的四维度模型基础上，引入过程变量“顾客导向”和“群体协作”替换结果变量“新顾客界面”和“新服务传递系统”。而服务创新绩效更多的是一个结果变量，为了便于研究，将其作为单一维度，运用前文的六个指标对其进行综合测量。
(二) 实证模型及研究假设
根据理论研究及前文形成机理理论的分析，进一步研究个体服务创新行为的中介效应，本文提出如下研究假设：
H1：银行个体知识转化对个体服务创新行为具有显著影响作用。
H2：银行个体知识转化对普惠金融服务创新绩效产生具有显著促进作用。
H3：银行个体服务创新行为在普惠金融服务创新绩效产生过程中具有中介调节作用。
根据前文的维度选择，服务创新绩效为单一维度，构建三者之间的结构关系模型(见图5)。结构关系模型由一个外因潜在变量个体知识转化和两个内因潜在变量构成，其中个体服务创新行为为中介变量。结构方程模型由个体知识转化的测量模型、个体服务创新行为测量模型和服务创新绩效测量模型构成，其中个体知识转化和个体服务创新行为变量均有4个测量因子，三个变量之间的关系如图5所示。
图5 结构关系模型
(三) 实证分析
1.样本数据信度和效度分析
根据普惠金融服务特征和服务创新产生过程设计量表题项，并进行量化打分，通过发放调查问卷获得样本数据。最终，经过一次量表题项修改和发放收集两次调查问卷得到实证样本数据。结合SPSS17.0和AMOS7.0统计软件对收集数据进行验证性因子分析来验证测量量表内在有效性和一致性(见表1)。
结果显示三个潜在变量的Cronbach’s Alpha值均大于0.8，表明三个潜在变量量表总体信度较高，设计较为合理。同时，通过验证性因子分析得出测量变量分量表组合信度均在0.8以上，变量具有内在一致性。其次，通过组合信度计算出各分量表的平均变异量抽取值，该指标用于衡量测量误差的大小，指标值越大误差越小，一般标准为大于0.5。结果显示分量表收敛度均大于或等于0.5，表明模型内在质量较好。
表1 测量量表信度及效度
2.潜在变量的影响路径分析
在结构方程模型基础上进一步构建潜在变量间影响路径模型(见图6)，并对模型进行参数估计得出路径回归系数(见表2和表3)。
图6 潜在变量路径分析模型
表2 潜在变量路径分析非标准化回归系数
表3 潜在变量路径分析标准化回归系数
根据结构方程模型设定，三条路径回归系数参数设为固定参数1，不需要进行检验。临界比值(C.R.)用于t检验，估计结果表明各系数估计在1%的显著性水平下是显著的，变量之间具有明显相关性。在个体知识转化对服务创新绩效的影响路径分析中，三个潜在变量影响路径系数分别为0.482、0.669、0.324(见表3)，其中直接影响估计系数为0.324，间接影响估计系数分别为0.482和0.669，可以用两个间接影响系数相乘，近似得出中介作用影响系数为0.322(0.482×0.669)。三条影响路径系数均显著，验证了三个变量之间的理论关系，因此，接受假设H1、H2和H3。
3.中介变量的中介效应分析
前文实证结果证实个体服务创新行为的中介作用显著，进一步以个体服务创新行为的四个因子作为中介变量构建结构方程模型，分析个体服务创新行为的四个因子所起到的中介效应，并对模型进行修正之后得出模型估计结果(见表4和表5)。
表4 中介效应修正模型非标准化回归系数
在进行第一次模型估计时，结果显示路径影响路径“技术选择←个体知识转化”和“服务创新绩效←技术选择”的估计系数不显著，因此在修正模型中删除了这两条路径，并同时对残差项进行了修正。经过模型修正后再次进行回归，结果显示潜在变量间的影响路径系数均达到了1%的显著性水平(见表4)，由此可见，个体知识转化变量主要通过影响个体创新行为变量中的服务创新理念、顾客导向和群体协作三个因子，进而影响服务创新绩效。根据标准化回归结果，“服务创新理念←个体知识转化”、“顾客导向←个体知识转化”、“群体协作←个体知识转化”三条影响路径的估计系数分别为0.225、0.257和0.321(见表5)，可近似计算出个体知识转化通过个体创新行为因子影响服务创新绩效的中介效应(见表6)。结果显示，三个因子的中介效应之和为0.327，与前文得出的潜在变量中介作用近似影响系数0.322基本一致。
表5 中介效应修正模型标准化回归系数
表6 个体服务创新行为因子变量中介效应
4.实证结果分析
第一，根据参数估计结果(见表2)，潜在变量间的三条影响路径系数在1%显著性水平下均显著，故接受原假设H1、H2和H3。
第二，在个体知识转化因子影响分析中(见表3)，“知识整合”因子影响系数最大为0.817，表明该因子对潜在变量个体知识转化有效性影响较大；
同时，“知识获取”和“知识共享”因子影响系数分别为0.762和0.728，对知识转化成效也有重要作用；
相对来说，“知识存储”因子影响路径系数最小为0.524，与实际经验结论一致。
第三，在个体服务创新行为因子变量中介效应分析中(见表6)，测量变量“技术选择”的中介效应不显著，其余三个因子中介效应显著，其中影响路径“服务创新绩效←群体协作←个体知识转化”的中介效应最大，结果表明技术选择对银行普惠性金融服务创新绩效并没有明显的直接和间接影响，这与普惠客户群体的金融服务需求特征相关，类似于普惠群体去银行办理业务更多的愿意去柜台与服务人员交流而不愿意选择去ATM机。由此可见，信息技术的选择和应用是银行金融服务创新的手段，但有时候并不是服务创新产生的决定性因素，同时各银行间技术的同质性也削弱了该因子的重要性。针对普惠金融服务的创新，银行业更多的需要将目光瞄准到金融服务的下沉市场，而不能因为技术的选择而加大了普惠群体获取金融服务的壁垒。
第一，树立普惠性金融服务创新理念。银行业始终要把服务放在第一位，普惠性金融服务可能短时间并不会产生明显的经济效益，但银行业需要从支持国家政策的长远角度考虑，发挥金融支持实体经济、促进社会公平的作用，在银行内部形成普惠性的金融服务创新理念，建立专门的特殊服务需求沟通平台，加强对基层一线员工的价值引导，提供多样化的金融创新服务，推进普惠金融发展的同时不断提升自身服务竞争力。
第二，提升银行个体知识获取能力。实证检验表明了银行内部员工个体知识转化对最终服务创新的影响，知识转化的第一步是知识的获取，作为一线基层员工，需要时刻获取接触到的顾客群体的相关知识，同时也要善于挖掘、创造知识。银行要加强员工技能的培训，提高与顾客接触交流能力，特别是把握普惠顾客群体的需求，并能及时反馈顾客的金融服务体验及服务感知。
第三，创造高效的知识共享氛围。在个体知识转化过程中，知识共享是提高转化效率的重要途径。知识共享在于推陈出新，而银行需要消除员工个体间的顾忌，提供畅所欲言的氛围，特别是听取基层一线员工的服务创新建议，同时通过开展各种交流会，给一线员工提供知识交流共享的机会，使知识分享成为常态。
第四，构建银行内部知识整合平台。知识整合在创新知识产生过程中占主导地位，通过整合发现知识转化的规律，从而产生创新。知识整合建立在知识共享的基础上，将无序的知识进行有序化、系统化。银行可以通过构建内部知识整合平台，平台用于记录个体员工的工作心得、新的服务理念及服务经验，也可以是不同个体收集到的外部各种各样信息知识。组织内部个体可以通过平台进行无障碍交流或获取信息受到启发，无等级差异和流通障碍，部门与部门、网点与网点之间也可以实现知识的传递、共享与交流，进而提升知识传递、获取和创新的效率。
第五，加强银行个体间的协作。在银行金融服务创新过程中，团体间的协作是创新绩效产生的关键。一方面，银行内部要消除部门与部门之间、员工与员工之间的协作障碍，简化上行下达的程序，鼓励部门间的协作创新；
另一方面，要创造银行内部的协作氛围，如经常组织部门间的交流学习，以团队形式合作完成服务创新等。