客户管理论文第1篇一、客户关系管理的概念及其内涵客户关系管理(CRM)是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。客户下面是小编为大家整理的客户管理论文汇编12篇,供大家参考。
客户管理论文 第1篇
一、客户关系管理的概念及其内涵
客户关系管理(CRM)是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。客户关系管理既是一种保证实现客户的价值管理理念，也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时还是一种集成化的管理技术和商务策略。
二、我国酒店客户关系管理中存在的误区
1．客户关系管理就是CRM系统和技术的应用。由于很多著名的酒店集团都是较为成功地运用了CRM系统和技术来进行客户关系管理的，所以当我国酒店开始导入客户关系管理这一管理理念的时候，就出现了过分注重智能化和信息化的倾向。高星级、实力雄厚的大酒店主要依靠高科技打造自己的CRM系统，从系统自动生成的经营统计分析、趋势预测、客源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种功能一应俱全，企图为酒店进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理、为客人提供温馨的个性化服务，提高客人回头率，拓展酒店客源和出租率等诸多方面提供有利的依据。但遗憾的是，目前我国很多酒店的客户关系管理还是处于技术层面的模仿、复制阶段，并没有真正领悟到客户关系管理的精神实质和思想精髓。主要表现在：我国酒店的营销瓶颈始终难以得到突破，未能真正地将客户信息有效地应用到实际经营当中，个性化、定制式服务始终只是一个目标和口号，酒店的软环境质量始终没有得到质的提升等。这些现象都充分说明，我国酒店业对客户关系管理的认识已经进入到一个只重客户关系管理硬件、忽视客户关系管理理念的严重误区当中，导致我国酒店业同质化严重，缺乏核心竞争力。
2．客户关系管理是专家和管理者的事情。酒店所提供的主要是具有生产、销售和消费同步性特点的产品和服务，随时随地提供服务的特点以及酒店服务质量特殊的构成内容使其质量内涵与其他企业有着极大的差异。而客户关系管理中的诸如销售力量自动化(SalesForceAutomatiOn，SFA)、营销自动化模块、呼叫中心(callcenter)、客户快速响应等概念却让很多酒店产生一种错觉，即客户关系管理是一种专业人士和管理者才能实施的管理技术，具有高度的专业性和复杂性。因此，只要高层管理人员达成共识，然后委托专业的酒店CRM系统提供商，为酒店设计和配置成套的CRM系统，再分配一些专业人士专门负责相关客户关系管理工作即可。所以，这些酒店往往都只是引进了CRM系统的软件和技术，而最重要的“以顾客为中心”的客户关系管理核心理念却并没有深入到每一个员工心目当中。这就导致了在实践操作过程中；
一方面，酒店员工由于无法识别哪些信息是有价值的而忽视了很多看起来不重要的顾客信息，或者即使掌握了有重要价值的客户信息也未做出快速的响应。另一方面，零散的信息使管理人员无法对客户有深入的了解，各部门难以在统一的信息平台上为客户提供服务，同时由于缺乏信息系统的支持，酒店也难以规范地长期地跟踪和关怀客户，也就无法为客户提供真正个性化、细致化的服务。
3．客户关系管理是高星级酒店的事情。目前，国际、国内都主要是一些实力较雄厚、档次较高、规模较大的酒店集团舍得投入巨资进行CRM系统的建设和引进，如洲际酒店集团、希尔顿酒店集团、东方酒店、上海锦江国际集团等。应当承认，这些酒店凭借其财力和规模上的优势在进行高质量的CRM系统的建设方面的确拥有了较大的主动性。所以，国内低星级、中小型酒店不敢轻易尝试客户关系管理，只因觉得自己没有那个规模和实力支撑这个貌似庞大的管理体系。而且，更重要的是中小型酒店认为自己客源层次较低、市场份额较少，不可能也不必要实施客户关系管理。这种只重星级不重品牌，只重硬件不重软件的错误思想，使得低星级、中小型不断地在低水平上重复建设。
三、对客户关系管理的重新解构
1．客户关系管理是一种管理理念。客户关系管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”(contactmanagement)，即专门搜集整理客户与企业相互关联的所有信息，借以改进企业经营管理，提高企业营销效益。到90年代中期，“接触管理”逐渐演变为包括呼叫中心(callcenter)和数据分析在内的“客户服务”(CUStomerservice)。经过近20多年的不断发展，客户关系管理最终形成了一套完整的管理理论体系。它既是一种市场导向的企业营销理念，同时也是面向顾客优化市场、服务、销售业务流程，增强企业部门之间集成协同能力，加快顾客服务的响应速度，提高顾客满意度和忠诚度的一整套解决方案。可以说，客户关系管理本质上就包括了企业管理理念、战略和策略等丰富的层次和内容，而决不仅仅是局限于信息技术和系统软件的应用层面的一种“电子商务”。
2．客户关系管理是“以客户为中心”的动态过程。客户关系管理是通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。这个动态过程始终围绕着一个核心的管理理念，即“以客户为中心”，以提升客户满意度为中心，凭借客户关系管理的理念与方法为指导思想，以信息技术为支撑工具，所以用“一个中心，一个方法，一个工具”来高度概括客户关系管理。企业通过客户关系管理不断地搜集全面的、个性化的客户资料，强化跟踪服务、信息分析的能力，协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度和忠诚度，吸引和保持更多的客户，进而增强了企业的核心竞争力。
3．客户关系管理是全员参与的系统工程。客户关系管理的成败不是管理者或专家能决定的，因为它是一个需要企业所有部门和员工持续不断地共同努力和协同作战的过程。在与客户进行接触、联系、搜集客户信息、运用整理、分析、处理过的信息去为客户提供产品和服务的整个动态过程中，没有哪一个环节可以缺少各个部门和全体员工之间的协同、集成和配合的。如果没有全体员工在每一个工作环节身体力行地实践“以客户为中心”这一理念，那么，再好的客户关系管理决策、再高效的CRM系统和技术、再专业精深的专家，也不可能把客户关系管理的理念变成现实，因为缺乏基本的执行力。一个缺乏执行力的客户关系管理，就是一个空中楼阁，愿景美好，却徒有其表。
四、对于酒店客户关系管理的核心问题再认识
1．酒店“以客户为中心”的理念是核心。客户关系管理是市场营销观念从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变的最典型体现之一，它将客户视为企业最重要的资源之一，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值，从而提高客户满意度和忠诚度，增强企业核心竞争力。本质上，客户关系管理是一种企业战略管理理念，它的应用必然会触发企业管理模式、组织架构、工作流程以及管理思想的变革和更新，其影响的力度、深度和广度是十分深远的。
酒店业是当今这个体验经济时代最具代表性的体验经济企业之一，客人在酒店所感受到的体验是酒店所提供的"最重要的商品，而这种体验是酒店的物质产品、服务、软硬件环境的综合体。同时，酒店又是劳动密集型服务产业的传统代表之一，几乎所有的产品都是在人的参与和作用下产生的，可以说，人是决定酒店一切战略管理和战术实施的关键。酒店的客户关系管理是必须也只有依靠酒店的全体员工在点滴中身体力行才能真正实现的，而绝不仅仅是CRM软件、技术或系统的应用，更何况，这些高科技最终也必须通过酒店员工来进行操作。因此，在客户关系管理中，对酒店员工思想的改造才是真正的关键所在。没有“以客户为中心”理念，仅有CRM系统，客户关系管理就是无源之水，空有表象，没有内容。以在业界享有盛誉的泰国东方酒店为例，该酒店客户关系管理向来以细致入微著称，甚至可以在客人离店两年之后，在其生日之时寄出贺卡和热情洋溢的信件，使客人感动得立誓以后到泰国就一定要住东方酒店，还要说服所有朋友入住东方酒店。由此可见其客户关系管理的成熟程度。但是，东方酒店客户管理成功的真正秘诀不是CRM系统有多特别，而是以人为本的细节化服务。全体东方酒店员工的“以客户为中心”的理念不是只停留在口号上，而是用实际行动去满足客户的每一个细致心理和实际需求，每一个员工都在从未间断的服务过程之中不遗余力，精益求精，才能最终造就东方酒店强大的竞争优势。
2．酒店企业文化是客户关系管理的保证。酒店企业文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在酒店一切经营活动之中的东西，是酒店的灵魂所在。它对内能形成酒店内部的凝聚力，对外则形成同行业之间的核心竞争力。酒店的客户关系管理要持续、有效地发挥作用就必须要利用自身企业文化的微妙性和吸引力来影响、感召和管理全体员工。这里需要强调的是，酒店所要建设的企业文化是多层面的，而其中对客户关系管理影响最大的是“如何对待员工”和“如何对待客户”两方面。
人力资源是酒店各种资源中最为宝贵的资源，是酒店产品和服务差异化的根本源泉。酒店文化中最根本的价值观就体现在酒店如何对待员工。服务利润链理论认为，工作人员满意度有助于留住工作人员，有助于提高工作人员提供良好服务的愿望，而两者都有助于提高客户满意度。换言之，员工满意度与客户满意度之间的确存在着一种正相关的关系。没有满意的员工，就不会有满意的客户。酒店企业文化向员工传达出酒店对他们的高度重视和信任，倾听、接纳并实施员工的意见和建议，不断给予员工精神和物质上的鼓励以创造员工的安全感、信任感和成就感，使员工做事时有责任感、选择感、能力感和进步感。这样员工才会愿意在各种管理控制系统的约束下最大限度地发挥主观能动性，去善待酒店的每一位客户。而员工对客户的重视和信任换来的是客户对酒店的满意和忠诚。这是一种价值观的传递。客人感受到的是酒店服务和品质，享受的是酒店的文化。一个充满了“以人为本”的酒店企业文化才能真正创造出“以客户为中心”的客户关系管理。如里兹·卡尔顿酒店就把他们的员工视为“为女士和绅士服务的女士和绅士”。这种文化使员工充满自信和效率，使他们拥有足以快速解决客人的问题的权力，其中包括给每位员工2000美元的授权。这是因为酒店相信他们的企业文化所挑选和培养的每位员工都有服务的天赋和热情，只要充分信任他们用自己的想法为客人服务，他们是会竭尽全力去满足客户的一切需求而决不会滥用权力的。
3．酒店对客户关系的知识管理是关键。客户关系管理的管理重点是“客户关系”。酒店不断地搜集、整理、分析和预测有关客户的一切有效信息，目的无非就是获取客户、开发客户和保持客户。这不是酒店某个部门、某个时期的工作任务，而是整个酒店持续的、动态的、交互的、协同的系统工程。客户数据库里的一切信息包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等，都必须要在酒店内部形成高效、畅通和封闭的知识管理环路。因为，客户关系管理中客户信息就是原材料，只有被酒店进行整理、组织、分析并在酒店内部形成高度共享，然后转化为每一位酒店员工的客户知识，才能被员工加以利用，并在适当的时机、适当的场合、用适当的方式为客户提供最需要的服务。从这个层面上说，酒店的知识管理是客户关系管理成功的关键所在。如果酒店的客户信息分散在前台、餐饮、客房、财务、销售等各个部门，没有以“企业知识”的形式在酒店信息平台上进行共享，员工也无法通过对客户的深入了解为客户提供个性化、定制化、人性化的服务，也就不可能给客户带来超乎想象的惊喜和满意。
酒店对客户关系的知识管理主要可以从以下几个方面入手。(1)对员工进行不断地培训和开发。包括加强特殊技能的培训，将所有员工都作为专职员工进行培训，在培训开发方面不惜投入资金和时间，有规律地进行再培训，各种岗位的交叉培训和轮岗，不断更新的培训计划和内容，不断地灌输酒店企业文化和经营理念等。(2)建立酒店内部共享的“知识平台”。酒店可以通过内部网络建造一个虚拟化的知识平台，不仅可以收集、交流、创造和共享知识，而且可以在工作流的环境中进行各部门、高效率、协同化的合作。知识管理中的知识库鼓励每位员工将自己搜集、整理、结构化的显性和隐性知识最大程度地贡献出来，构建全面的知识管理系统，在整个酒店范围内合理地统筹客户关系的所有信息。(3)给员工以授权。授权(Enpowerment)是酒店客户关系的知识管理能否最终具有成效的关键所在，因为它直接影响到员工对客户关系管理的执行力度和效度。首先，授权能让员工对客户的需求特别是个性化需求在第一时间得到响应，极大地提高了客户服务的响应速度。其次，授权能够使员工进行高效、及时的服务补救(servicerec。very)，这点对于酒店客户关系管理也尤为重要，因为换一个客户比留住一个客户要多花5—10倍的钱。再次，授权能让员工对自己和所做的工作有满足感和信任感，当他们对自己的工作产生“驾轻就熟”的掌控感的时候，就会投入极大的工作热情，尽最大可能去提高工作质量，以提高客户的满意度和忠诚度。
客户管理论文 第2篇
随着我国经济快速发展，酒店业竞争是非常激烈的，这使得很多酒店的经营面临困境，如何解决发展中所面临的困难，实施正确的客户关系管理是酒店的必然趋势。
一、我国酒店客户关系管理存在的问题
（一）基础管理方面的问题
1.企业文化问题。我国饭店现有的企业文化，是一种重视饭店内部能力和价值、以产品为中心、重视酒店的利润、关注顾客群体的需求的文化。同时改革行动缓慢、思想相对保守也是文化的因素之一。在我国酒店业中，其自身的文化就没有明确的定位，高层领导对企业文化没有足够的重视，一些领导认为，企业文化就是搞几场文化科技活动、参加几场文化娱乐竞赛等等，企业文化没有同工作联系到一起。所以要从根本上转变员工的定式思维模式，行动模式的时候，文化就很难在实施的过程中起到一定的推动作用，相反却是起到了很强烈的阻碍作用。
2.制度问题。CRM给饭店带来了许多重大的变革。CRM实施后，对客户的服务方式发生了根本性的改变，顾客从第一次同酒店联系，到购买、售后服务再到关系维护的整个流程中都需要员工的全力协作，提供给顾客统一的认识和态度。这种方式在一定程度上对部分员工的工作随机性、动态性有适当的剥夺，因为CRM的采用在一定的程度上改变了他们平日的工作模式和习性，这是对他们的工作随机性的一种剥夺。这种方式若是处理不好，就很可能会造成其抵触的不良情绪，最差的情况下，他们会把手头上的重要客户带到你的竞争对手中去。所以怎样在文化上、制度上、物质奖励上更要做好相应的统筹规划，将是我国酒店行业完美实施客户关系管理的一个重要问题。
3.知识管理问题。在我国的酒店管理中，对知识重要性并没有得到一个很好的认识，对知识的意义和分类也缺乏充分的理论，同时，对知识的产生、发扬、分享和运用的工具或方式更是没有深入的掌握。信息科技没有发挥它潜在的商业价值，信息科技作为一种道具缺没有作为一种战略资源得到充分利用。
（二）实施客户管理方面存在相应问题
1.认识上的误区。许多酒店认为CRM是高星级酒店所需要关注的事情。应该承认，高档的酒店凭借其财力物力和规模上的庞大优势，在进行高品质的CRM系统的创立方面的确拥有很大的主动权。因此，国内中小型酒店不敢轻易尝试客户关系管理，就是因为觉得本身没有那种规模和实力支撑这个看似庞大的管理系统。并且，最主要的是中小型酒店认为其本身客源层次不高、市场份额不多，这种理念是不对的。
2.缺乏一整套完整客户关系档案。酒店行业本身就是客户量众多，数量庞大，客户信息比较分散，涉及面广，数据的收集存相对困难。每个部门、员工都很难意识到收集客户信息的重要性和确保收集信息的准确性，一旦某一个环节出了问题，就会影响整个数据库的有效性。
二、我国酒店客户关系管理实施策略
（一）合理控制客户关系管理目标顾客数量
根据帕累托定律，80%的利润由20%的客户创造，因此，只要酒店针对这20%的核心客户，其经营利润就会有保证。酒店往往习惯于按照个人消费额来确定核心客户的名单，这没有错，毕竟酒店也是以盈利为目的，但这是不全面的，一些消费额较少的人也应该被列入酒店核心客户的范围之内。虽然他们自身的消费不会太多，但他们会带动其他人来酒店消费，值得关注的是，在选择核心客户目标的同时，不能仅仅关注其负责人员，对于直接与酒店打交道的人更应悉心对待，因为他们通常才是那些有权决议是否带给酒店生意的人。
（二）合理考虑核心客户信息录入途径
1.设立相应专职机构，使信息集中统一。酒店应设立相应专职机构或相关人员负责客户信息收集。首先，酒店的各个部门应设有专用的客户信息记录册，手工或电脑的都可以，由专门人员负责记录；
其次，各个部门的相关信息应都有出处，即酒店应该有专职的机构或人员接受这一信息，整理归档；
最后，不同部门之间的信息应该互通，我认为，酒店是个整体，客人也是完整的人，让不同部门的员工互相了解对方收集的信息，可以更好的了解客人，也可以加强部门间的合作，增加工作中的乐趣。
2.认识客户信息收集的重要性。酒店建立了清晰的信息收集途径，只是迈出第一步，如果员工没有积极收集信息的意愿，那整个活动还是会流于形式。在调动员工这方面积极性方面，酒店应该把信息采集和员工奖金来挂钩，例如每个月实施信息采集排名，对于信息采集积极的员工给予奖励，并且树立良好正面形象，激励其他酒店员工留心采集信息。
（三）树立与客户关系管理相适应的经营管理理念
与国际惯例不同，国内很多非高星级酒店不设预订处，接受预订的任务由销售部或总台来完成，这种做法，固然可以节约人力成本，但如果酒店要实施客户关系管理，就必须建立预订处，哪怕设立预订员也好，这是使客户信息起作用的有效途径之一，同时，也应就此培养核心客户事先预订的习惯。在国内，很多客人没有预订的习惯，因此，引导和培养他们习惯于预订的方式十分重要，对实施客户关系管理也很关键。
（四）改革酒店组织结构并提高员工素质
在努力向顾客提供个性化服务的同时，一定要先做好标准化服务，免得本末倒置，顾此失彼。然而，酒店的竞争关键是人力资源方面，员工素质的问题已经开始引起酒店的大力重视。即使是经过招聘、甄选等复杂工作后，酒店企业选择到其符合酒店招聘岗位要求的一些员工，但随着社会的发展与进步以及科学技术的不断更新，酒店员工需要具备的知识技能水平、思想品德修养等方面的素质都需要提高，而培训是提高饭店员工素质的重要途径。
（五）选择合适的客户关系管理系统
留住老客户，开发新客户，整合资源，提高竞争力。要做到这一点，就必须建立客户关系管理（CRM）系统。客户关系管理（CRM）系统是采用信息技术，它使企业的市场营销和客户服务等经营环节的信息能充分、及时、有序地在企业内部和客户之间流动，实现客户资源有效地利用。
客户管理论文 第3篇
一、体验营销
体验营销是企业以满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为舞台，以有形产品为载体，生产经营高质量的检验产品的一切活动。体验营销是一种更为系统的营销整合管理体系，是营销效果实现环节的一种操作型策略思想。它主要研究如何根据消费者的状况，利用各民族传统文化、现代科技、艺术和大自然等各种手段来增加产品的体验内涵，更好地满足人们的情感体验、审美体验、教育体验等，在给人们心灵带来强烈的震撼时达到促进产品销售的目的。
客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，以下简称CRM)，就是随着时间增长，积极地加深企业就客户所拥有的知识(非数据)的过程，然后利用所累积到的知识订制商务及策略以迎合客户的个别需要。CRM不仅是用一项有助自动化营销或用于呼叫中心的科技方案来满足自己的职能需要，更在于彻底改变思维，即要以客户为主。
酒店作为典型的服务业，对顾客进行体验式CRM会在以下几个方面产生深远影响：(1)从现有客户中获取更多的市场份额。忠诚客户愿意更多地购买酒店的服务，其需求量是一次性消费支出的二至四倍，随着经济能力的提高，其需求量也将不断增长。(2)减少销售成本。酒店吸引新客户需要大量的广告、促销费用，随着客户对酒店的产品越来越熟悉，酒店十分清楚客户的特殊需求，所需的客户维持费用就减少了。(3)赢得口碑。具有较大满意度和忠诚度的老客户往往对担心风险的新客户的选择有决定性作用。(4)减少非正式业务流失。借助体验式CRM来发现新的销售机会，使顾客记住的是酒店而不是业务人员，从而减少酒店的非正常业务流失。
二、酒店业在体验式CRM方面的应用
从硬件上看，体验回归自然感受的“绿色饭店”以及体验皇家贵族感受的“园林式酒店”已出现；
体验尊贵享受的“总统套房”，体验民族风情的“窑洞客房”以及体验特殊经历的“海底酒店”等已建成。从服务上看，体验异域习俗的“日本料理”、“韩国烧烤”，体验独特风味的“宫廷菜”、“老北京宅门菜”等也陆续推出。但是，受传统思维定义的影响，目前酒店体验型产品仍然缺乏系统的开发和管理，个性特色不鲜明，服务质量不稳定，消费者进入性较差。衡量服务产品的标准是“质量”和“价格”，而衡量体验产品的标准则很模糊。
体验服务的特点是产品的高度个性化，个性化意味着酒店对顾客需求的划分越来越细，生产可供消费者选择的产品类型越来越多，单位数量的服务项目增加，客人占有量减少。未来酒店的硬件和服务已经与家里的条件相差无几，酒店个性化产品将主要体现在满足人们的精神需要上，人们希望体验一种亲近自然的、有别于熟悉环境的生活方式，人们入住酒店的真正目的是寻求一种摆脱孤独的群居乐趣，或者是参加某项社团活动。
三、体验营销的实施主要有以下几种模式
节日模式。每个民族都有自己的传统，传统的观念对人们的消费行为起着无形的影响。节日在丰富人们的精神生活，调节生活节奏的同时，还深刻地影响消费行为的变化。随着我国的节假日不断增多，出现了新的消费现象即“假日消费”，酒店如果能够把握好此契机，必然可以大大增加产品的销售量。
文化模式。针对酒店的商品(服务)和顾客的消费心理，利用传统文化或现代文化，形成一种社会文化气氛，有效地影响顾客的消费观念，进而导致顾客自觉地接近与文化相关的商品或服务，促进消费行为的发生，甚至形成一种消费习惯，一种消费传统。
美化模式。弗洛伊德在分析人类的动机时，把追求美的动机作为人们的一种重要形式。美是人们生活中一种重要的价值尺度。每个人的生活环境与背景不同，对于美的要求也不同，这种不同的要求也反映在消费行为中。消费行为中求美的动机主要有两种表现：一是因为商品或服务本身存在客观的美的价值，如商品外包装漂亮精美，商品造型与质感具有美感等。这类商品或服务能给消费者带来美的享受和愉悦。二是商品或服务能为消费者创造出美和美感来。
个性模式。为了满足个性化需求，富有创意的销售者开辟出一条双向沟通的销售渠道，在掌握消费者忠诚度之余，满足了消费大众参与的成就感，同时增进服务产品的销售。
服务模式。现代社会正由“出售实物”的时代转向出售实物、服务以及文化的时代。
环境模式。良好的店堂环境，迎合了现代人文化消费的需求，提高了商品(服务)的外在质量和主观质量，使商品(服务)的形象更加完美，顾客在听、看、嗅的过程中，产生喜欢的特殊感觉。
随着社会的发展，文化不断丰富，节假日不断增多，人们绝不会整天在电脑前，用鼠标的点击来代替体验中享受到的乐趣，因此，体验营销有无限广阔的前景，它将是知识经济时代服务业最大的营销课题之一。体验营销是21世纪营销战中最有力的秘密武器，它与消费者的沟通和互动最有力，谁能牢牢地把握，谁就会讨得消费者的欢心。体验式CRM营销策略的规划和实施，使酒店在未来的激烈竞争中更易取胜。
客户管理论文 第4篇
【摘要】随着社会经济的不断发展，全球市场环境发生了很大变化，成品油企业面临着严重问题，如来自国外的成品油不断垄断市场。企业最稀缺的资源就是客户资源，因此企业一定要重视与客户之间的关系，在企业的发展中，提高客户的满意度，促进友好的合作关系。基于此，论文主要阐述成了品油销售企业的客户关系的管理与改进。
【关键词】成品油；
销售企业；
客户关系
1引言
近几年，我国的成品油已经逐渐开放，还有很多石油公司等对成品油进行销售，但是对于直分销售市场的竞争越来越激烈。随着竞争的不断加强，成品油的销售企业和客户关系发生很大的变化。企业最大的资本就是客户，石油企业应该在发展中，收集客户，建立良好的服务制度，不断改善客户的友好关系，同时提高客户的忠诚度和满意度，这样才有利于减少企业经营的成本，在激烈的市场中把握机会，提高企业的经济效益和社会效益。
2大客户关系管理在成品油营销中的重要作用
2.1提升大客户忠诚度
在成品油企业中，要想提高市场竞争力的话，就应该扩大客户资源。只有维护好客户关系，才能够深入了解基础信息，首先要对客户进行详细了解，了解客户的需求和产品供应的问题，从客户的角度出发，加大与客户之间的联系，并做好售后服务，听取客户的意见，不断完善服务制度和产品。为客户提供方便的条件，在一定程度上提高客户的满意度。之后再制定跟踪服务制度，不仅能够体现个性化服务制度，还能够凸显出成品油企业与其他企业的不同之处。同时要建立有效的企业文化，一个优秀的企业文化，对一个企业的发展有着深远影响，并且也能在客户中树立完美形象。
2.2有利于精准营销
企业应该建立完善的营销方案，在具体实施的过程中，把精准的信息传达到客户的心中。营销活动包括很多种类，主要有实施计划、组织、反馈等，在实施之前，应该做好市场调查工作。并建立客户关系的管理平台，这样才能够准确地判断出客户的详细信息和服务需求等，在一定程度上减少成本的投入，尽量避免出现错误的营销方式。但是在开展活动中，不仅要建立有效的沟通平台，并且还要维护客户的关系。采用新的战略开发一些新的客户，把企业的相关信息有效地传达到客户心里，这样有利于企业品牌的宣传。
2.3降低企业成本
在一定程度上加强大客户关系管理，能够有效减少企业的各项成本投入，但是开发新客户也不是那么容易的事情。在发展新客户的时候，首先要做到信息收集，消息宣传、经济交易等，在整个过程中需要投入很多的成本。在调查相关数据进行统计时，发现对老客户的维护关系的成本和对新客户的开发就差10%。企业应该与老客户建立良好的关系，把握老客户的个性化需求，不断完善服务，为客户营造良好的便利条件，有效减少成本的投入，在此基础上维护和稳定客户的关系，有效降低成本。
3成品油销售行业客户管理存在的难题
3.1卖家强势
有很多客户人为，供求关系导致双方地位不平等[1]，近几年，我国的石油和中石化的地位较为强势，无论在计划等相关环节上，还是其他方面，商务纠纷比较严重，导致有产品合作越来越少，很多用户的地位越来越低，不具备发言权，并且还有最严重的问题就是讨价还价，只能够根据相关规定与中石油与中石化的安排开展商务合作，但是在这样的情情况下，用户普遍觉得困难很大，没有太大的盈利空间。
3.2沟通不畅
近几年，我国采用信息沟通的方式还是电话和传真，因为客户经理需要有很多的事情需要做，但是不能与客户进行有效的沟通，也没有把产品的信息和价格相关信息第一时间给传达给客户，这样就很容易造成机会丢失等问题。还有相关客户经理放假或者出差，一方面延误了用户的时间,另一方面也占用了领导的精力,进一步降低了整体的工作效率。
3.3缺乏技术创新
近几年，我国石油销售水平不断下降，但是在整个过程中，并没有进行深度开发和推广，中石油产品的质量也越来越差，没有针对新产品进行开发，因此就不能够满足客户的新要求，从而导致客户的流失，难以满足下游用户的专用料需求。用户在试用中石化的新产品时,难以获得生产企业的技术支持等。
4成品油销售企业的客户关系管理措施
4.1正确处理好与竞争伙伴的关系
对于大客户的管理，不仅要与其他的成品油企业成为合作伙伴，针对客户的经营和维护需要一种特殊的方式，并且要为客户提供相应的服务制度，并且要详细地了解客户的需求，做好详细的沟通，了解信息资源、市场价格等。制定完整的思路，同时处理好各个企业之间的客户关系，尽量做到资源共享，促进市场的稳定发展，这样不仅能够满足客户需求，同时也降低运费的开销，有效实现经济利益和社会利益共赢的局面。
4.2处理好直销和零售的关系
直分销的大客户关系管理，必须处理好和零售环节的关系，在市场的特殊时期，要平衡好资源，不能因为保零售，而影响到对重点大客户的承诺[3]，要确保对大客户的资源供应，避免对客户造成伤害，彰显中石化的实力和信誉，履行好企业的政治责任和社会责任。同时，国际原油价格震荡，而我国成品油价格受国家政治因素影响，常会引起国内成品油价格和国外倒挂现象，在大客户关系管理过程中，也要格外关注价格因素带来的不良影响。
4.3注意保持员工队伍的稳定
在维护企业客户关系同时，同时还要重视内部员工的关系，对待每一位员工都应该保证公平、公开的原则。建立激励制度，提高的员工的待遇标准，给每一位员工自我发展的空间。建设员工团队，稳定员工队伍的同时应该扩大客户资源和企业经济利益，针对不同的客户，企业管理者应该采取不同的管理手段和相关维持策略，在此基础上保证员工的满意度，也能够满足客户的需求。让满意的员工忠诚，从而为外部客户提供高价值的服务，提高外部客户的满意度和忠诚度，最终达到提高企业最大盈利的目的。
4.4实施差异化营销
近几年，我国的成品油销售种类比较单一，就是因为销售策略比较单一，没有具体的实现策略。随着我国经济的不断发展，我国的成品油市场不断开放，对市场的需求量越来越高，在市场经济体制不断完善的背景下，促进销售水平的提高，需要寻找市场发展和客户需求的运行机制。以大客户需求为中心实行差别化营销，正是石油公司顺应市场经济发展潮流，遵循市场经济规则的必然选择。在成品油销量多的同时也出现了很多问题，假如这些问题能够得到很好地处理，这会促进成品油销售市场提升一定水平，促进成品油销售市场的快速成长，带动市场经济的发展。
5结语
总而言之，近几年，我国的市场竞争环境中，最重要的就是维护客户的关系。拥有客户的数量在一定程度上决定着成品油企业的经济发展，市场竞争力。成品油销售企业的客户关系管理措施主要体现在正确处理好与竞争伙伴的竞争与合作关系，处理好直销和零售的关系，注意保持员工队伍的稳定，实施差异化营销。
【参考文献】
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【2】刘杰.成品油销售企业的客户关系管理研究[J].现代国企研究,2016(12):38.
【3】南剑飞.成品油销售企业顾客关系管理(CRM)改进研究[J].石油库与加油站,2016,25(02):34-39+5.
【4】封昌建.浅谈成品油销售企业的客户关系管理[J].现代商业,2016(08):123-124.
客户管理论文 第5篇
一、商业银行客户的管理
商业银行管理客户应该以“以客户为中心”，提高自己管理的服务能力，真诚的为客户服务，尽到自己的职责，使客户能够满意自己的服务，一个诚心诚意的服务是能够得到客户的赞许的。如果只是为了得到自己的利益的话就很难和客户继续合作下去，长久的合作是需要双方都彼此信任，商业银行要制定好自己的发展战略，形成对客户的有效管理，向客户提供全面的服务。
二、管理客户的方法
(一)前台的营销人员要为前来的客户提供好服务，了解客户想要办理的业务。前台人员和客户的关系有以下几个方面的这样的内容:
1、在大堂经理和客户的交流中了解客户的基本信息以及想要办理的业务，对客户的问题积极的回答，客户有疑惑的地方要努力的为他们解答，这样才能够让客户满意，可以让客户见识到这家银行的服务态度。
2、客户在柜台办理业务的时候，柜台人员可以大概查一下客户的个人信息，在与客户交流的过程中看看是否能够有合作的机会，并且及时的进行一句话营销以及转介绍，这样可以避免客户在等待办理业务的时候出现烦躁的情绪，最重要的是可以及时的抓住机会，这样能够减少客户的流失。
(二)后台人员对客户的服务和管理也是非常重要的。
1、通过专业的理财经理和客户的交流可以让客户对自己的理财有更多的想法，通过专业的理财来吸引客户，留住客户。
2、后台人员要与客户一直保持好关系，可以不定期的查看一下客户的资金变动，了解客户的收入状况，并且时不时的上门拜访，不断的了解客户的最新信息，更好的为客户服务，这样就能够和客户的关系不断的加强，才能够长期的合作下去，稳固商业银行的发展。
(三)对客户的管理要懂得利用CRP系统。柜台人员在办理业务的时候可以根据CRP系统来了解客户的资金流动，这样可以向客户推荐可以开发的领域，并且还可以根据系统的提示及时的为客户送上生日祝福，让客户感觉到温暖，觉得这家银行的办事能力还不错，得到客户的认同和满意。对客户的管理取决于前台和后台人员的配合，商业银行要整理好客户的资料，及时的为客户服务，不断的满足客户的要求。对客户资料的信息进行分析和整合也是重要的，创新的服务才能够让客户想要有合作的意愿，前台人员和后台人员都要把掌握到的客户信息进行整理，形成对客户管理的一体化流程，保持好双方的关系，当客户遇到什么问题的时候，银行要出面帮客户排忧解难，让客户的心深深的被打动，为此来推动商业银行的发展。
三、如何维护商业银行个人客户关系的意见
（一）对于个人客户关系的根本实质有正确的定位，拉近与个人客户之间的心理距离，加强个人客户关系的维系。商业银行与个人客户之间的关系是建立在利益的基础上的，而不是建立在友谊基础上的，个人客户选择该商业银行其根本目的就是获取利益，同样的，商业银行也是为了在个人客户上获得业绩。所以，两者属于互相利用来实现共赢的。
（二）实行以CRM为主的客户管理系统，对个人客户进行全程追踪，维护个人客户的终身价值。
1、推出CRM客户管理系统，通过创新的客户管理系统来满足客户对于商业银行服务的需求，独特的个人客户管理系统，让客户的个人信息与个人利益得到很好的维护，获取信息起来也相当的便利，简化了商业银行的工作流程，对于扩展新的业务也是非常有帮助的，无形中也增强了商业银行的市场竞争能力。
2、通过CRM客户管理系统对个人客户提供特殊的服务，对个人客户进行全程追踪，维护个人客户的终身价值，个人客户的利益得到维护，那么个人客户与商业银行之间的关系也能够得到很好的维护，通过对个人客户的个人财产与财产动向对市场进行新的定位，剖析个人客户的内在价值；
另一方面，通过个人客户在交易过程中出现的问题，提供专门的客户顾问，回答客户的问题，让个人客户能够打破戒备，提高对商业银行的信任度，并强化与个人客户之间的关系。
（三）实行分类型的个人客户服务制度，针对性的服务，让不同的客户体会到不同的商业银行服务，
1、对于重点个人客户，这一类客户我们应相当的重视，开设专门的VIP客户服务中心，让个人客户在办理相关业务的时候能够更加便捷，随时能够为该客户解答疑问，用真诚的态度感化他们。比如说：生日祝福、节日节目等等。
2、对于普通个人客户，使用大众化的客户服务，比如：解答疑问、产品营销、普通危机处理等等大众化的客户服务。
四、结语
总而言之，个人金融业务已成为当今人们财政投资的重点业务，该业务的投入风险小、附加价值高等等优势。自然而然，如何能够与个人客户建立长期的合作关系已成为商业银行经营者的重要关注点。维护好与个人客户之间的关系，让商业合作更加的顺利。
客户管理论文 第6篇
[摘要] 随着汽车市场的发展、竞争的加剧，客户关系管理在企业实践中得到贯彻并实施，本文根据客户关系管理内涵，阐述了其在汽车企业应用的必要性，并提出汽车企业实施客户关系管理的障碍。
[关键词] 汽车企业客户客户关系管理
当今世界经济正以势不可挡的趋势朝着全球市场一体化、企业生存数字化、商业竞争国际化的方向发展。以互联网、知识经济、高新技术为代表，以满足消费者的需求为核心的新经济迅速发展。市场营销需要识别顾客的需求和欲望，确定某个组织所能提供最佳服务的目标市场，设计适当的产品、服务和计划方案以满足这些市场的需要。在这一背景下，客户关系管理应运而生。
一、客户关系管理的内涵
业界对客户关系管理有不同的见解，笔者认为，客户关系管理应该是以客户为中心的关系营销的延伸。客户关系管理（Customer Relationship Management）是集中于顾客，为了增加收入和利润的综合商业模式。因此，客户关系管理首先是种管理理念，其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户鼓舞和深入的客户分析来满足客户的需求，在为客户创造价值的同时实现企业自身的价值。其次，客户关系管理是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理系统和运作方法体系。另外，客户关系管理还是一套管理软件。它综合集成了数据库、数据挖掘技术、在线分析处理、internet技术、面向对象化技术、销售自动化技术以及其他相关技术成果，能够为企业的销售、客户服务、决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案，使企业具有一个面向客户的前台。这一层面为全面发展客户关系管理提供了强有力的支撑。简而言之，客户关系管理是以信息技术为媒体，以客户及其价值为中心，通过管理和保持企业与客户之间的良好关系，持续实现企业价值和客户价值最大化的一种新型“双赢”的营销理念和一整套应用策略。
二、汽车企业实施客户关系管理的必要性
首先体现在营销环境的变化。一是管理理念的更新。管理思想的发展经历了从以产品为中心到以客户为中心的发展过程。尤其是国内几乎所有大型汽车制造企业都不同程度地与国际汽车巨头进行合资或合作，以客户为中心的管理思想（Customer Centric）的提出，在管理思想层面上促使了客户关系管理概念在汽车制造企业实践中的出现。二是汽车客户差异化需求的拉动。随着我国经济的发展和汽车技术的变迁，消费者面临着越来越多的选择，同时客户对企业的要求也日益提高，这些都使企业面临着越来越大的竞争压力。如何提高客户的满意度与忠诚度，并最终提高企业竞争力，已经成为摆在企业管理者面前的一个重要问题。客户关系管理正是基于这种需求而产生的。三是市场竞争的加剧。当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。尤其是我国加入WTO后，汽车关税降低后，更多的国外品牌进入我国市场，客户分流现象就很严重，企业之间为留住客户而展开竞争，如果不能有效实施客户关系管理就将面对客户资源的丧失、盈利能力的萎缩等难题。差异化竞争导致企业必须实施客户关系管理取得竞争优势。四是新技术的推动。近年来随着我国汽车拥有量的提高，汽车企业要建立和客户之间的长期关系，双方之间的双向、及时沟通是先决条件。信息和通信技术的快速发展，Internet的普及使得这个瓶颈问题得到迅速的解决，客户关系管理的企业实践终于启动。计算机技术、网络技术、通信技术、数据库技术等信息技术的发展，为客户关系管理提供了坚实的技术支持，使现代的客户关系管理才能成为可能。
同时，实施客户关系管理可以为汽车企业带来以下效益：一是降低经营成本。通过客户关系管理来提高客户忠诚度和客户保持率。据研究，企业的80%的利润来自20%的客户，而这20%的客户大部是老客户。同时开发新客户的费用成本是维护老客户成本的6倍至8倍。二是改善服务。客户关系管理向客户提供主动的关心，根据销售和服务的历史纪录提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供专业的服务，通过在线磋商等，并根据汽车客户的特点，较好地实现存货水平和订单处理方式。三是提高效益。借助客户关系管理平台，客户的一次“点击”就可以完成多项业务。同时前台自动化程度的提高，使得许多重复的工作都可以由计算机系统完成，使得企业的工作质量和营销效率得以提高，有利于企业实现由传统的经营模式向以电子商务为基础的现代管理模式转化。四是扩大销售。客户关系管理能使销售的准确率和客户的成功率增加，客户的满意度提高，销售的扩大便成为必然。五是口碑效应。据相关人士研究，一个满意的顾客会引发3个～5个潜在的顾客，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。客户关系管理等于企业花最小的成本去做最有效的广告。由于汽车技术升级带来的价格提升和汽车客户在购车时对汽车实用性和品质的要求，使得口碑宣传在汽车企业的营销中尤其明显。六是提高反应速度。市场信息瞬息万变，客户需求不断变化。借助客户管理信息系统针对客户和市场的反馈能快速的做出反应，提升企业的反应速度。
三、汽车企业实施客户关系管理的障碍
客户关系管理理念引入中国已经有几年的时间了，这其中虽不乏成效显著的案例，但在汽车行业，由于汽车市场本身的特点和汽车客户的消费特点，仍然有许多企业发现未能见到预期的效果或者根本无法推广使用，最终导致CRM的搁浅直至失败。导致这种状况的原因有很多，有技术上的，但更多的原因是汽车企业管理方面的。
1.缺乏以客户为中心的理念
企业决策层对CRM的热情源于CRM似乎能满足汽车销售的基本需要，如通过理解客户的消费行为来提高服务质量、提高效率和缩减开支等。但目前从CRM中获利的汽车制造企业开始意识到，它们其实并没有满足客户的基本需要，它们的思维大多还留存在“以产品导向为中心”的时代，比如一个好的公告的商用车，不管服务、价格如何，这一型号的商用车都会很俏销，一个价格合适的乘用车也会导致产品的俏销。制造商经常基于交易数据库与客户进行对话，这种对话已使客户抱怨不断。
2.缺乏相应的管理体系
汽车制造商在上述观念的指导下，导致汽车企业缺乏统一的、与企业发展战略和目标相匹配的管理体系。虽然已设立了专职部门来进行客户关系管理，如成立大客户管理部门和呼叫中心等，但是对整体组织结构、管理机制的调整没能做到协调一致。同时，还存在企业的总体目标与分步目标关系处理得不到位，工作重点不突出，程序也不够规范等问题。具体表现在，对何时要解决什么问题或者薄弱环节、解决到什么程度不够明确;对内部流程是否合乎要求没有把握;与客户、合作伙伴、销售渠道和供应商的工作流向的变革还存在差距等。虽然一些大型的汽车企业通过合资或合作后，对组织机构、业务流程和工作方式进行了改革，但对客户信息的响应速度仍然比较慢。
3.缺乏必备的技术支持
目前汽车企业对客户的分类不清，对客户重要性的认识不够，对客户研究不够，分类管理的概念没有得到高度的重视，还仅处于起步阶段，仅仅是客户档案的管理。企业缺乏先进的技术对客户信息进行有效的管理和深入的分析，数据粒度比较粗糙。另外客户信息分散在汽车企业总部、各地零售商以及维修服务站等地，而所有这些部门互不相连，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。这些零散的信息使管理决策层及各部门无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息基础上面对客户。
4.缺乏顾客互动
许多汽车业在CRM的实施中，不断推出各种折扣、折让等简单的促销手段来维护客户关系。并且企业每天都在改进关系营销。不幸的是，如果仔细观察，就会发现企业与客户的关系很不正常。我们听不到客户对其“伙伴（企业）”的赞扬，相反，我们听到的是他们感觉自己在混乱的、无制的、麻木的、操纵的市场里上当受骗。制造商可能更乐于希望通过提供它们自以为是的特色服务来取悦每一个客户，但是大多客户可能对此毫无兴趣。因为对越来越理性的客户来讲，根本不会为蝇头小利对企业忠诚和建立信任关系。他们采取的只是抵制态度。这就导致企业与用于。
四、结论
正因为汽车企业实施客户关系管理过程中存在着相当多的障碍，但同时又有非常重要的现实意义，因此要求企业必须采取相应的对策来克服这些障碍。首先让全体员工都有以客户为中心的理念并形成企业文化，并通过业务流程的变革在组织机构的设置中体现这种理念，在企业信息化的基础上，以现行的技术手段来执行客户关系管理战略。
客户管理论文 第7篇
摘要
客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理(CRM)作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。本文主要介绍客户关系管理(CRM)的产生及内涵，结合龙之脊图书有限公司的具体情况，论述客户关系管理(CRM)在企业中的作用，如何把客户满意上升到客户忠诚。
关键词：客户关系，客户关系管理，管理学，工商管理学
1引言
客户关系管理(Customer relation Management)是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，提高客户满意度，使他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。究其实质，客户关系管理(CRM)是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。
2 客户关系管理的理论基础
2.1客户关系管理的定义
客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是一套先进的管理系统及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
2.2客户关系管理的管理要素
(1)客户关系管理的核心管理思想
首先是把客户作为最重要的资源之一;其次、全面管理企业与客户发生的各种关系，不仅包括销售过程中所发生的各种关系，还包括售后服务过程中所发生的各种关系;第三，进一步延伸了企业供应链管理，将客户、经销商企业全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速反应，同时也帮助企业减少营销中间环节，通过新的扁平化的营销体系，缩短响应时间，降低成本。
(2)客户关系管理软件
结合了先进的管理思想，并采用信息产业的最新成果，为CRM构筑的信息平台。
(3)客户关系管理系统
根据CRM软件所支持的方式，优化企业的业务流程，才能形成最终为企业带来效益的CRM管理系统。
3客户关系管理的作用
3.1提高客户忠诚度
很多企业通过促销、赠券、返利等项目，期望通过“贿赂”客户得到自己需要的顾客忠诚度，但往往事与愿违。现在的顾客需要的是一种特别的对待和服务，企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务，将争取到的客户转变为长客户，就可以实现客户的长期价值。从市场营销学的角度来说，企业培育忠诚顾客可以借助于关系营销。我们要树立“客户至上”的意识，通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作信任、互惠互利的关系，使各方利益得到满足， 顾客才能成为企业的忠诚顾客。
3.2建立商业进入壁垒
换句话说，CRM更看重的是客户忠诚。促销、折扣等传统的手段不能有效地建立起进入壁垒，且极易被对手模仿。客户满意是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度;客户忠诚是一种持续交易的行为，可以促进客户重复购买的发生。对于企业来说，客户的忠诚才是最重要的，满意并不是客户关系管理的根本目的。CRM系统的建立，使对手不易模仿，顾客的资料都掌握在自己手中，其它企业想挖走客户，则需要更长的时间、更多的优惠条件和更高的成本。只要CRM能充分有效地为客户提供个性化的服务，顾客的忠诚度将大大搞高。
3.3创造双赢的效果
CRM系统之所以受到企业界的广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对客户和企业均有利，是一种双赢的策略。对客户来说，CRM的建立能够为其提供更好的信息，更优质的产品和服务;对于企业来说通过CRM可以随时了解顾客的构成及需求变化情况，并由此制定企业的营销方向。
3.4降低营销成本
过去每个企业的业务活动都是为了满足企业的内部需要，而不是客户的需要，不是以客户为核心的业务活动会降低效率，从而增加营销成本。现在企业实施CRM管理系统，通过现有的客户、客户维系及追求高终身价值的客户等措施促进销售的增长，节约了销售费用、营销费用、客户沟通成本及内部沟通成本。另处CRM系统的应用还可以大大减少人为差错，降低营销费用。
4龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状及分析
4.1龙之脊公司简介及发展历程
龙之脊图书有限公司始建于一九九五年，是国家新闻出版总署登记批准发证的总发行单位，注册资金2000万，集图书发行、图书管理软件开发等为一体的大型教育服务企业。公司以北京为基地，在广东、江苏、福建、山东、湖北、河南、辽宁、甘肃、湖南、云南等22个省、市省会城市设立了办事处，建立了庞大而完善的营销网络，形成了面向全国、连锁经营的巨大规模优势。一直以来，龙之脊始终坚持“千锤百炼，重诺轻利”的经营理念，遵循“全心全意为客户着想，全心全意为职员服务”的思想，根植于博大精深的中华大地，倾心于民族文化的发扬光大，专注于国民素质的培养提高，致力于科学技术的传播发展。
4.2龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状和分析
(1)从战略上分析，龙之脊公司分为在后方提供产品和服务的支持系统和奋斗在一线的营销系统，我们需要注意以下几个方面：在理念上，公司要真正的树立以顾客为导向，这体现在龙之脊公司就是以客户来划分营销系统的部门，有专门针对小学的，初中的，高中的，大学的，这样就能更好的了解客户需求，真正的满足客户的个性化化需求;在公司的结构上，不仅仅是管理层或者一线员工有这种以客户为中心的理念，而应该从公司的最高管理者，到公司的生产部门，到最后一线的营销部门，都要确立顾客满意与顾客忠诚的理念，当公司每个人都去追求客户忠诚的时候，这样就转化成龙之脊公司的一种巨大的管理竞争力了。
(2)在图书市场，竞争越来越激烈，龙之脊经常采取低价，这样对企业是不利的。客户关系管理是以顾客满意度、顾客忠诚为核心的，是通过提高顾客的信任水平和忠诚度来提升企业的效率和利润水平的一种营销战略。客户关系管理的理念将顾客视为企业最重要的资源，通过完善产品服务和深入的顾客分析来满足顾客的需求，来提升现顾客的价值，吸引和保留高价值顾客。对应龙之脊公司来说，就应该从客户利益出发，完善公司产品，深入分析顾客需求，满足顾客的个性化需求，加强售后服务，这样才能更好的提升企业效率和利润水平。
(3)客户资料的管理。在龙之脊公司里有一套办公平台的软件，里面有一项客户资源管理，其中有专门填写客户信息的地方，包括客户的姓名、电话、家庭住址、爱好等等，而且每次一线员工见了客户之后，都需要填写一张客户联络进展表，这里面也包括方方面面的内容，然后企业的上层领导通过这些一线材料制定决策，这样就真正的体现出价值。也就是说，公司刚开始不要把摊子铺的过大，比如建立一个庞大繁杂、面面俱到的客户关系管理系统。同时，客户关系管理也是一个全员的概念，是一项系统工程，顾客关系的建立、维护、提升、稳固不是一线人员单个人所能完成的，是企业各部门、各环节有机协作的产物。
5对龙之脊公司客户关系管理的建议
如何在客户关系管理的时候更好的实施，使实施的效果很好，这也是在不断地实践中进步和发展的。通过龙之脊公司在营销中的实际，我们可以更好的`学习到应该如何有效实施客户关系管理。
5.1要把客户关系管理当成是一种战略而非战术
客户关系管理是一种战术还是一种战略的选择是一个根本性的问题。不同视角，实施客户关系管理的效果大相径庭。许多企业将客户关系管理当作一种时髦的工具，相关的应用也只停留在表面的、浅显的层次上。
比如，很多企业在收集了很多信息，构建了客户数据库之后，只是简单地用作客情关系的维护，比如客户过生日买点小礼物呀、逢年过节邮寄一个贺卡或者发个短信问候一下，做得稍微好一点的是将企业的新产品介绍给客户，辅助企业的销售等。
这个例子正是龙之脊的现实写照，很显然这样，客户关系管理的效果是达不到的，所有的公司都可以这么做，都容易效仿，所以是没有预期效果的，如何真正意义的实现客户关系管理，就必须所有的员工一起承担。
真正的以客户为导向，就不会向上面所说的仅仅局限于简单的客情维护，我们要在与客户的沟通中配合公司的产品，给客户带去公司的新项目，真正的为客户着想，为客户带去切身利益，这样才能有实质性的效果。
5.2客户关系管理的理念不是仅仅单纯的追求销售额
销售额的提升、利润的获取是企业客户关系管理的终极目标，但是将客户关系管理直接作为提升企业销售额、利润额的手段与路径就陷入了误区，销售利润的提升应当是建立在客户满意度、客户忠诚度之上的。有时候，很多企业认为降低价格和更多的促销措施是吸引顾客的关键。现实证明，这确实会吸引一部分的顾客，但是，随着市场的发展，越来越多的顾客更看重企业带给他们的超值服务，以及良好的企业形象。单纯的价格战和促销措施反倒易于让顾客对企业产生不信任感。
龙之脊在新疆的市场中，常常和其他公司打价格战，有时候利用低价可以吸引一部分顾客，而且优质的售后服务等措施也能让顾客满意，可是等到下一次业务来临的时候，只要别的公司价格更低，也实行低价策略，客户就很可能又选择别的公司，对别的公司满意。这说明这种以低价方式来赢得的顾客，虽然一时抢占了市场，但是只是一时的，这种采取低价销售赢得的客户并不等于赢得了顾客忠诚。
5.3我们追求规模，但是对企业最重要的是价值
龙之脊公司在新疆存在一种情况，就有一大批的忠诚顾客，也有很大的市场规模，但都面临着一个问题—公司不赚钱，可持续发展投入不足。究其原因，就在于公司一直在盲目地开发顾客，而没有寻找到正确的有价值的顾客。客户关系管理的核心是顾客，但并不是所有与企业或者员工发生联系的企业或个人都是企业追求的顾客。这常常让龙之脊公司走入一个误区，与所有顾客建立稳定的关系是企业的良好愿望，但是在现实中，企业是永远做不到的，也没有也没有必要这样做，更缺乏经济实力。
在客户中，有一部分顾客永远都是交易型顾客，很难建立顾客忠诚，他们更多地关心商品的价格，在作出购买决策之前，他们会首先比较哪家商店的商品更便宜，从而作出最终的购物选择;当他们进行重复购买时会进行同样的购买决策过程，权衡自己的利益得失，选择价格最低的那家商店，他们的转换成本较低，因此企业无法与他们建立稳定的关系。
5.4公司应该把客户管理管理当做一项工程，是需要长期投资的
有时候，很多企业期待建立一个软件、建立一个客户关系管理部门，就能立马看到收益，就能感觉到提升，但是实质上，这些企业往往事与愿违。为什么呢?企业首先要明白客户关系管理软件只是一个工具，它并不能解决客户关系管理中的一些核心问题。而客户关系管理是一个系统工程，一旦开始实施，就需要在组织、人力、相关流程、资源配置、企业文化等方面进行相应的调整，否则难以真正成功。这就需要企业长期的投资。
因此，企业在实施客户关系管理、提升企业竞争力时，要首先洞察客户关系管理的本质，然后针对企业的实际情况，从而具体实施，而且这是一项工程，需要公司的长期坚持，只有从公司的各个层次都进行相应的调整，就可以真正的成功。
客户管理论文 第8篇
在现代竞争激烈的社会，大家都一致认可客户关系在企业发展中扮演的重要角色，以客户为中心的企业文化可以有效地支撑市场营销、销售和服务的运行，可以有效地提高企业在市场中的竞争力。因此，客户关系管理(CRM)注重与客户的交流，经营以客户为中心，为了方便企业与客户的沟通，客户关系管理通过信息技术和互联网技术实现对客户的良好沟通和对客户的整合营销。客户关系管理以客户为中心的管理模式受到大家的认可。通过开设《客户关系管理》课程可以帮助大学生奠定客户服务和市场营销的理论基础，提高大学生就业后的综合素质，从而为提高企业的竞争优势输送人才。
一、《客户关系管理》课程的特点
(一)课程实践性强
客户关系管理通过信息技术和互联网技术实现对客户的良好沟通和对客户的整合营销。因此赋予了《客户关系管理》课程的实践性很强的特点，学生在掌握理论知识的同时，必须通过实践操作才能对该课程理论有深刻的理解，同时通过实践操作才能培养学生的实践能力，拥有客户关系管理应用的基本技能，提高对实际问题的解决能力。
(二)内容跨度大
《客户关系管理》课程涉及的学科主要包括：市场营销、工商管理、计算机等，课程涉及的知识面比较广，而且内容的跨度大，这不仅仅要求学生能够拥有多元化的知识面，也要求老师具有多样化的知识背景和技术能力，这样老师在教授该课程时才能游刃有余，抓住课程内容的核心部分，运用教学方法提高学生对这门课的认识和理解。
(三)实验体系层次性明显
在理论教学层面上，要求学生充分掌握《客户关系管理》的基本概念和基本原理等，形成以客户为中心的管理理念;在实验操作的要求上，要求学生能够准确地完成各种验证性实验。在应用层面上，要求学生能够进行综合性实验，主要内容包括实验环境和实验情境的确认、对实验流程的思考、对实验数据的综合分析等。因此，相对于其它的管理类课程，客户关系管理课程的实验体系层次性更显著。
二、《客户关系管理》课程教学方法的探索
(一)以项目教学法增进学生对客户管理的理解
项目教学法即学生在老师的指导下处理一个项目的全过程，在这一过程中学习掌握课程内容。在老师的指导下，学生自己完成一个相对独立的项目，包括信息的收集，方案的设计，项目实施和最终评价。
客户管理是《客户关系管理》课程的一个重要环节，客户是客户关系管理中的核心对象，客户管理的具体内容包括客户资源数据整理、客户关系营销、客户定位与细分、客户满意度研究和客户忠诚度研究等。
在客户管理这一个章节用“项目教学法”，以项目为主线、以教师为引导、以学生为主体，改变以往“教师讲，学生听”被动的教学模式，创造了学生主动参与、自主协作、探索创新的新型教学模式，让学生对客户管理的全过程有理性的认识。
(二)以案例教学法增进学生对市场营销管理的理解
案例教学法是一种以案例为基础的教学法，老师在教学中扮演着激励者的角色，鼓励学生积极参与讨论。
市场管理主要是对市场活动的过程进行监控和分析，对竞争对手和伙伴进行监控和分析，内容主要包括对市场计划的分解、市场活动目标的建立、市场活动执行情况等。
在这一教学环节中采用案例法教学，使枯燥乏味的教学变得生动活泼。在案例教学中，学生可以直接接触到真实的营销案例，通过真实的案例，对比在纯理论知识基础上做出的营销策略和在实践基础上做出的营销策略，从而加深对市场营销管理知识的理解。
(三)以情境教学法增进学生对服务管理的理解
情境教学法是指在教学过程中，老师以形象为主体，有目的地引入或创设具有一定情绪色彩的具体场景，利用角色扮演等形式，将教学内容放置在具体形象的情境之中的`一种教学方法。
根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量的概念，论证了服务质量从本质上讲是一种感知，是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果。服务质量的高低，取决于顾客的感知，其最终评价者不是企业，而是使用的顾客。因此通过服务管理不断对客户服务的优化，从而增加客户的满意度和忠诚度，最终实现企业利润最大化。
服务管理的内容主要包括现场服务、呼叫中心服务、网络自助服务等。在服务管理教学中使用情境教学法，把学生带到现场服务场景中，让学生通过角色扮演模拟客户和商家进行现场服务和呼叫服务，有利于锻炼学生的创造性思维，培养学生的适应能力。
(四)以软件演示法增进学生对客户服务管理系统运行的理解
软件演示法是指老师将客户关系管理系统中客户服务和支持、销售自动化、数据挖掘等内容制作成相对独立而成体系的演示课件，在授课时进行展示讲解，目的在于逼真地表现客户关系管理系统的运行情况。
通过整合独立的知识模块，可以提高学生对分散知识的理解，在学习过程中，学生不断进行
信息收集、处理、分析、研究思考，这些都能够充分调动学生的学习主动性、创造性。
三、结语
加强客户服务管理人才的培养是由社会经济发展需求所决定的，但客户服务管理人才的培养模式、培养方案、课程设置、实践教学体系和教材等诸多方面还需作进一步的探讨研究， 需要相关企业和学校共同推进。本文强调客户关系管理实践教学环节的重要性，提出运用项目教学法、案例教学法、情境教学法等分别在客户管理、市场营销管理和服务管理教学内容中的应用。通过使用不同的教学方法加强学生主动参与、自主协作、探索创新的能力，提高学生对课程的感性认识，锻炼学生的实际动手能力，从而达到该课程的教学目的。
客户管理论文 第9篇
摘要
客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理(CRM)作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。本文主要介绍客户关系管理(CRM)的产生及内涵，结合龙之脊图书有限公司的具体情况，论述客户关系管理(CRM)在企业中的作用，如何把客户满意上升到客户忠诚。
关键词：客户关系，客户关系管理，管理学，工商管理学
1引言
客户关系管理(Customer relation Management)是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，提高客户满意度，使他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。究其实质，客户关系管理(CRM)是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。
2 客户关系管理的理论基础
2.1客户关系管理的定义
客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是一套先进的管理系统及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
2.2客户关系管理的管理要素
(1)客户关系管理的核心管理思想
首先是把客户作为最重要的资源之一;其次、全面管理企业与客户发生的各种关系，不仅包括销售过程中所发生的各种关系，还包括售后服务过程中所发生的各种关系;第三，进一步延伸了企业供应链管理，将客户、经销商企业全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速反应，同时也帮助企业减少营销中间环节，通过新的扁平化的营销体系，缩短响应时间，降低成本。
(2)客户关系管理软件
结合了先进的管理思想，并采用信息产业的最新成果，为CRM构筑的信息平台。
(3)客户关系管理系统
根据CRM软件所支持的方式，优化企业的业务流程，才能形成最终为企业带来效益的CRM管理系统。
3客户关系管理的作用
3.1提高客户忠诚度
很多企业通过促销、赠券、返利等项目，期望通过“贿赂”客户得到自己需要的顾客忠诚度，但往往事与愿违。现在的顾客需要的是一种特别的对待和服务，企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务，将争取到的客户转变为长客户，就可以实现客户的长期价值。从市场营销学的角度来说，企业培育忠诚顾客可以借助于关系营销。我们要树立“客户至上”的意识，通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作信任、互惠互利的关系，使各方利益得到满足， 顾客才能成为企业的忠诚顾客。
3.2建立商业进入壁垒
换句话说，CRM更看重的是客户忠诚。促销、折扣等传统的手段不能有效地建立起进入壁垒，且极易被对手模仿。客户满意是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度;客户忠诚是一种持续交易的行为，可以促进客户重复购买的发生。对于企业来说，客户的忠诚才是最重要的，满意并不是客户关系管理的根本目的。CRM系统的建立，使对手不易模仿，顾客的资料都掌握在自己手中，其它企业想挖走客户，则需要更长的时间、更多的优惠条件和更高的成本。只要CRM能充分有效地为客户提供个性化的服务，顾客的忠诚度将大大搞高。
3.3创造双赢的效果
CRM系统之所以受到企业界的广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对客户和企业均有利，是一种双赢的策略。对客户来说，CRM的建立能够为其提供更好的信息，更优质的产品和服务;对于企业来说通过CRM可以随时了解顾客的构成及需求变化情况，并由此制定企业的营销方向。
3.4降低营销成本
过去每个企业的业务活动都是为了满足企业的内部需要，而不是客户的需要，不是以客户为核心的业务活动会降低效率，从而增加营销成本。现在企业实施CRM管理系统，通过现有的客户、客户维系及追求高终身价值的客户等措施促进销售的增长，节约了销售费用、营销费用、客户沟通成本及内部沟通成本。另处CRM系统的应用还可以大大减少人为差错，降低营销费用。
4龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状及分析
4.1龙之脊公司简介及发展历程
龙之脊图书有限公司始建于一九九五年，是国家新闻出版总署登记批准发证的总发行单位，注册资金2000万，集图书发行、图书管理软件开发等为一体的大型教育服务企业。公司以北京为基地，在广东、江苏、福建、山东、湖北、河南、辽宁、甘肃、湖南、云南等22个省、市省会城市设立了办事处，建立了庞大而完善的营销网络，形成了面向全国、连锁经营的巨大规模优势。一直以来，龙之脊始终坚持“千锤百炼，重诺轻利”的经营理念，遵循“全心全意为客户着想，全心全意为职员服务”的思想，根植于博大精深的中华大地，倾心于民族文化的发扬光大，专注于国民素质的培养提高，致力于科学技术的传播发展。
4.2龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状和分析
(1)从战略上分析，龙之脊公司分为在后方提供产品和服务的支持系统和奋斗在一线的营销系统，我们需要注意以下几个方面：在理念上，公司要真正的树立以顾客为导向，这体现在龙之脊公司就是以客户来划分营销系统的部门，有专门针对小学的，初中的，高中的，大学的，这样就能更好的了解客户需求，真正的满足客户的个性化化需求;在公司的结构上，不仅仅是管理层或者一线员工有这种以客户为中心的理念，而应该从公司的最高管理者，到公司的生产部门，到最后一线的营销部门，都要确立顾客满意与顾客忠诚的理念，当公司每个人都去追求客户忠诚的时候，这样就转化成龙之脊公司的一种巨大的管理竞争力了。
(2)在图书市场，竞争越来越激烈，龙之脊经常采取低价，这样对企业是不利的。客户关系管理是以顾客满意度、顾客忠诚为核心的，是通过提高顾客的信任水平和忠诚度来提升企业的效率和利润水平的一种营销战略。客户关系管理的理念将顾客视为企业最重要的资源，通过完善产品服务和深入的顾客分析来满足顾客的需求，来提升现顾客的价值，吸引和保留高价值顾客。对应龙之脊公司来说，就应该从客户利益出发，完善公司产品，深入分析顾客需求，满足顾客的个性化需求，加强售后服务，这样才能更好的提升企业效率和利润水平。
(3)客户资料的管理。在龙之脊公司里有一套办公平台的软件，里面有一项客户资源管理，其中有专门填写客户信息的地方，包括客户的姓名、电话、家庭住址、爱好等等，而且每次一线员工见了客户之后，都需要填写一张客户联络进展表，这里面也包括方方面面的内容，然后企业的上层领导通过这些一线材料制定决策，这样就真正的体现出价值。也就是说，公司刚开始不要把摊子铺的过大，比如建立一个庞大繁杂、面面俱到的客户关系管理系统。同时，客户关系管理也是一个全员的概念，是一项系统工程，顾客关系的建立、维护、提升、稳固不是一线人员单个人所能完成的，是企业各部门、各环节有机协作的产物。
5对龙之脊公司客户关系管理的建议
如何在客户关系管理的时候更好的实施，使实施的效果很好，这也是在不断地实践中进步和发展的。通过龙之脊公司在营销中的实际，我们可以更好的学习到应该如何有效实施客户关系管理。
5.1要把客户关系管理当成是一种战略而非战术
客户关系管理是一种战术还是一种战略的选择是一个根本性的问题。不同视角，实施客户关系管理的效果大相径庭。许多企业将客户关系管理当作一种时髦的工具，相关的应用也只停留在表面的、浅显的层次上。
比如，很多企业在收集了很多信息，构建了客户数据库之后，只是简单地用作客情关系的维护，比如客户过生日买点小礼物呀、逢年过节邮寄一个贺卡或者发个短信问候一下，做得稍微好一点的是将企业的新产品介绍给客户，辅助企业的销售等。
这个例子正是龙之脊的现实写照，很显然这样，客户关系管理的效果是达不到的，所有的公司都可以这么做，都容易效仿，所以是没有预期效果的，如何真正意义的实现客户关系管理，就必须所有的员工一起承担。
真正的以客户为导向，就不会向上面所说的仅仅局限于简单的客情维护，我们要在与客户的沟通中配合公司的产品，给客户带去公司的新项目，真正的为客户着想，为客户带去切身利益，这样才能有实质性的效果。
5.2客户关系管理的理念不是仅仅单纯的追求销售额
销售额的提升、利润的获取是企业客户关系管理的终极目标，但是将客户关系管理直接作为提升企业销售额、利润额的手段与路径就陷入了误区，销售利润的提升应当是建立在客户满意度、客户忠诚度之上的。有时候，很多企业认为降低价格和更多的促销措施是吸引顾客的关键。现实证明，这确实会吸引一部分的顾客，但是，随着市场的发展，越来越多的顾客更看重企业带给他们的超值服务，以及良好的企业形象。单纯的价格战和促销措施反倒易于让顾客对企业产生不信任感。
龙之脊在新疆的市场中，常常和其他公司打价格战，有时候利用低价可以吸引一部分顾客，而且优质的售后服务等措施也能让顾客满意，可是等到下一次业务来临的时候，只要别的公司价格更低，也实行低价策略，客户就很可能又选择别的公司，对别的公司满意。这说明这种以低价方式来赢得的顾客，虽然一时抢占了市场，但是只是一时的，这种采取低价销售赢得的客户并不等于赢得了顾客忠诚。
5.3我们追求规模，但是对企业最重要的是价值
龙之脊公司在新疆存在一种情况，就有一大批的忠诚顾客，也有很大的市场规模，但都面临着一个问题—公司不赚钱，可持续发展投入不足。究其原因，就在于公司一直在盲目地开发顾客，而没有寻找到正确的有价值的顾客。客户关系管理的核心是顾客，但并不是所有与企业或者员工发生联系的企业或个人都是企业追求的顾客。这常常让龙之脊公司走入一个误区，与所有顾客建立稳定的关系是企业的良好愿望，但是在现实中，企业是永远做不到的，也没有也没有必要这样做，更缺乏经济实力。
在客户中，有一部分顾客永远都是交易型顾客，很难建立顾客忠诚，他们更多地关心商品的价格，在作出购买决策之前，他们会首先比较哪家商店的商品更便宜，从而作出最终的购物选择;当他们进行重复购买时会进行同样的购买决策过程，权衡自己的利益得失，选择价格最低的那家商店，他们的转换成本较低，因此企业无法与他们建立稳定的关系。
5.4公司应该把客户管理管理当做一项工程，是需要长期投资的
有时候，很多企业期待建立一个软件、建立一个客户关系管理部门，就能立马看到收益，就能感觉到提升，但是实质上，这些企业往往事与愿违。为什么呢?企业首先要明白客户关系管理软件只是一个工具，它并不能解决客户关系管理中的一些核心问题。而客户关系管理是一个系统工程，一旦开始实施，就需要在组织、人力、相关流程、资源配置、企业文化等方面进行相应的调整，否则难以真正成功。这就需要企业长期的投资。
因此，企业在实施客户关系管理、提升企业竞争力时，要首先洞察客户关系管理的本质，然后针对企业的实际情况，从而具体实施，而且这是一项工程，需要公司的长期坚持，只有从公司的各个层次都进行相应的调整，就可以真正的成功。
客户管理论文 第10篇
前言
进入新世纪以来，我国市场经济得到飞速发展，企业要想在市场竞争中获得更好的发展空间就要增强自身的营销水平，加大客户关系管理体系研究。但是在实际的发展中，我国许多企业营销方式相对比较落后，对客户关系管理体系认识不够充分，不能够综合运用各种方式来提高企业的营销质量，最终会影响到企业的健康发展。尤其是近些年来，客户产品需求逐渐个性化、选购逐渐科学化，这就对企业营销方式提出更大的挑战，需要管理人员制定出更加完善的营销方式，不断满足客户和营销市场的需求，扩大企业的市场份额，最终达到企业的发展目标。
一、客户关系管理体系特点
企业客户关系管理体系建设状况将会直接影响到企业的发展质量，尤其是随着信息技术的进步与发展，该系统已开始逐渐呈现出虚拟化状态，它可以直接采用网络信息技术来实现企业与客户的沟通。客户可以利用电子商务平台来查询产品服务以及产品信息，增强客户对企业的了解认识，为提高企业形象奠定良好基础。同时客户也可以利用客户关系管理系统来反应自身的产品需求，企业管理人员结合这些信息及时调整产品生产方案，从而更好的适应社会化生产。采用客户关系管理系统进行交易，能够最大限度降低交易成本，这样不仅有利于促进企业的生产，同时也可以减少客户的费用。除此之外，客户关系系统的运用，可以缩短交易时间，提高交易效率，为企业与客户搭建良好的交易平台，增强企业利润，为客户提供更多有价值的信息。所以企业在今后的发展中需要加强客户关系管理体系建设，将客户需求放在重要位置，从而提升企业市场营销水平。
二、客户关系管理体系在企业市场营销中的作用
1.利用数据降低企业市场营销风险
客户关系管理体系主要是解决企业与客户之间的沟通、交流，该种交流方式要建立在双方信任的基础上，只有这样才能够降低企业营销风险，为企业赢得更多的利润空间。通过建立良好的客户关系管理体系，可以使双方在更加公平的状态下进行交易，可以利用该系统获得更加真实的产品信息，结合产品的质量以及售后服务状况来进行消费选择。同样，企业也可以利用该平台来及时分析客户需求数据，结合这些数据来调整自身的生产，从而更好的适应社会市场的发展需求，增强企业的市场竞争力。在客户关系管理体系运行过程中，管理人员可以不断寻找对本企业所生产产品感兴趣的客户群体，然后制定出相应的营销策略，使其有更加广泛的群众基础，能够得到广大消费者的亲睐，从而赢得更多市场份额，最大限度降低企业市场营销风险。除此之外，在这样的体系中，营销人员可以快速掌握市场反馈的信息，针对原有营销方案进行适当修改，保证企业营销更适合企业自身的发展，帮助企业树立良好的信誉形象，为企业的进一步发展奠定基础。
2.吸引客户群体提高企业盈利水平
营销管理人员在进行工作时可以充分利用客户关系管理体系来吸引客户群体，针对不同客户的特点来制定出不同的营销方案，同时还可以结合当地的文化来增加目标客户，为企业赢得更好的市场。这就需要管理人员在操作时要掌握专业的营销技能，认识到客户关系的重要性，工作中处处以客户为重，最大限度的保证客户满意度，提高企业的服务质量，树立企业良好信誉形象。为了吸引客户群体，管理人员也要提高客户关系系统的运行效率，加大对潜在客户价值的培养，同时还可以分析出新兴消费群体的消费特点，制定出符合他们消费需求的营销方案。对于客户反映的问题，营销管理人员要非常重视，并且针对这些客户来制定特殊的市场营销活动，加强客户对自身产品的认识和了解，为产品销售赢得更多目标人群。比如上海宝钢集团首先建立相关电子商务平台，对现货库存实现网上交易。这样可以直接实现生产到销售的过程，减少中间环节，从而降低企业销售成本，有效提高了企业的盈利水平。对客户而言，可以以恰当的价格采购到合适的产品，甚至是市场上难以采购的专用钢材，有效地满足了客户的需求。良好的客户关系管理体系，可以维护企业与客户的利益，提高客户对企业的信任度，在一定程度上可以扩大产品的销售空间，赢得更多消费群体的信赖。企业也可以在该体系下来及时找到自身生产销售中的不足，从全局出发来维护好企业与客户之间的关系，最终实现企业利润的最大化。
3.利用先进技术扩大企业营销市场
客户关系管理体系建设后需要有相关人员对其进行维护，尤其是在现代网络技术发展下，管理人员要充分利用先进的技术来扩大企业营销市场，这样才能够更好的保证企业的发展水平。企业与客户之间的良好关系需要保证公平，在供求之间加强交流，做好相应技术处理，让客户与企业彼此信任和理解。企业要积极从客户角度出发，生产处符合客户需求的产品，同时还要提高企业自身的服务质量，从根本上来保证产品的功能、品质，扩大企业的营销市场。客户对企业信任，也就可以扩大他们的消费，能够让他们放心大胆的购买企业产品，而且不用对企业产品质量和售后服务担忧。除此之外，企业利用先进的网络技术，能够及时分析出市场数据，找到自身营销过程中存在的问题，并逐渐改善与客户之间的关系，调整生产方案，最终达到企业市场营销目的，扩大企业市场份额，为企业赢得更多利润。
三、总结
综上所述，在今后的发展中，企业应该要增强对客户关系管理体系的认识，同时还要加强对该体系的建设，这样才能够赢得更多消费者的信任，才能够逐渐扩大产品市场，提高市场营销质量。除此之外，管理人员也要结合自身企业特点来制定市场营销方案，一切从客户角度出发，满足不同消费者的消费需求，增强企业市场营销方式适应性，提高企业市场竞争力，为企业赢得更多市场份额。
客户管理论文 第11篇
一、物流客户关系管理及其对物流企业的意义
(一)物流客户关系管理的涵义。客户关系管(CRM)是企业树立以客户为中心的发展战略，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践，最终实现电子化、自动运营目标的过程中，所使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的综合。
物流客户关系管理就是在客户关系管理的理念框架基础上，将其方法、手段和技术具体应用在物流领域。因此，所谓的物流客户关系管理，就是把物流的各个环节作为一个整体，从整体的角度进行系统化的客户关系梳理，在物流企业的层面上选择企业的客户，不断优化客户群，并为之提供精细服务。这样，就可以超越各个环节的局部利益，排除各个环节局限的约束和目标冲突来协调物流各个环节的活动，从而得以实现商品实体运动的优化管理。
(二)物流客户关系管理对于第三方物流企业的意义。物流客户关系管理是客户关系管理在物流领域的应用，体现了“以客户为中心”的管理思想，其目的是提高物流客户的满意度，改善客户关系，从而提高物流企业的竞争力，这对于第三方物流企业具有非常重要的意义。一是CRM有利于市场细分和客户定位。CRM帮助第三方物流企业对客户资料进行分析、处理和归档，使企业能够识别客户价值的差别化和需求差别化，方便为客户提供个性化的服务;二是通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。CRM通过对物流企业内部各部门的业务和系统进行整合、流程再造，加快了各部门之间的业务协作速度，降低了企业内部各部门协调成本;三是它实现了客户参与，增加了客户满意度。客户关系管理系统实现其和客户良好的信息系统对接，为客户提供信息的采集、分析、处理、传递等服务，通过客户的参与及时了解客户的动态，及时调整服务方式，达到客户的最大满意度。
二、客户关系管理导入第三方物流企业可行性分析
目前，我国的第三方物流企业与国际物流企业相比还有很多差距，主要体现在功能单一，增长服务薄弱;网络建设和信息技术利用严重不足;缺乏现代物流知识和专业物流管理人才等几个方面，虽然这些问题给物流企业建立客户关系管理系统造成了一定的困难，但是只要物流企业根据自身规模、业务特点，有重点、分层次地实施CRM，就可以把这些不利因素的影响降到最低。相应的，我国物流企业经过近20年的时间。已经取得了长足的发展，物流资源的不断累积、物流人才的不断集中、物流产业的蓬勃发展成为物流企业实施CRM的持久推动力。
(一)第三方物流企业的迅猛发展为其提供了物质基础。目前，我国第三方物流虽然处于发展初期，但是发展非常迅速。我国第三方物流市场2000~2005年的增长率达到了25%，截至2008年，大约70%的物流服务提供商在过去的三年中，年均业务增幅都高于30%。在这样的发展态势之下，物流企业需要也有条件来实行客户关系管理。
(二)客户关系管理理念在我国的发展提供了理论和经验借鉴。近年来，我国企业的客户关系管理获得了比较稳定的发展，主要应用领域集中在制造、金融、电信、服务、IT、零售等行业。这些行业在客户关系管理的实旅过程中，极大地提高了企业服务效率，增加了核心竞争力，获得了可观的企业利润，CRM的成功运用使客户关系管理的思想已经深入人心，同时也为第三方物流企业顺利构建CRM系统提供了实践经验。
(三)政府的激励措施提供了良好的政策环境。近年来，国家十分重视我国现代物流业的发展。在“十一五”规划纲要中，将“大力发展现代物流业”单列一节。2007年3月份国务院发布的《关于加快发展服务业的若干意见》和9月份国务院召开的全国服务业工作会议，都把推进现代物流业发展作为服务业发展的一项重要内容，这些措施都为第三方物流企业发展和构建CRM系统提供了良好的政策环境。
(四)物流人才的培养提供了足够的人才储备。目前，全国已有298所高校开设物流管理本科专业。高职高专有500多所院校开设了物流专业，中职院校突破了1，000所。物流专业在校生在50万人左右，专任物流教师3万多人。这些专业的物流人才不但具备专业的物流管理知识，同时对新的管理知识接受能力也比较强，经过短时间的培训，就能够快速地适应CRM系统。
三、第三方物流企业客户关系管理系统的构建
第三方物流企业CRM的运作原理同普通CRM相同，它既是一种管理理念和管理机制，同时也是一套管理软件系统。这套系统从最终客户需求出发，借助信息技术和网络技术，将物流的业务伙伴的业务流程相互集成，实现产品设计、原料采购、仓储配送、分销与零售集成化，并进行优化管理，进而实现客户价值最大化的管理模式。具体来说，第三方物流的CRM系统根据不同部分的功能可以划分为运营层、协作层、分析层。
(一)运营层。该层主要包括销售自动化模块、市场营销自动化模块和客户服务与支持模块。销售自动化模块主要分为账户管理、合同管理、定价管理、盈亏分析和销售管理等。它可以帮助物流企业的销售部门和人员高质量地完成企业日程安排、潜在客户管理、销售预测、建议书制作与提交、定价和折扣、销售地域分配和管理，以及报销报告制作等工作;市场营销自动化模块能够帮助市场专家对物流市场和物流客户的信息进行全面分析，从而对物流市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效地工作;客户服务与支持模块可以向服务人员提供完备的工具和信息，并支持多种与客户交流的方式，帮助客户服务人员更有效率地解决客户的服务咨询。同时，能根据用户的背景资料和可能的需求向用户提供合适的产品和服务建议。它的自助服务功能能让客户通过网络解决物流过程中的各种问题，如物流价格、货车运输量、仓库的储存量等：它的客户提示功能在业务活动发生和完成之前提示客户做好准备，方便客户安排生产活动，体现更好的客户关怀;它的客户反馈管理则是通过对物流服务反馈信息和客户意见等进行收集、整理和分析活动，从而做出合理的响应，进一步提高物流服务的质量。
(二)分析层。分析层能够帮助物流企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力。主要包括信息数据仓库和决策分析模块两大部分。信息数据仓库主要由数据源、数据处理、数据分析和信息安全控制四个部分构成。首先，将客户行为数据和其他相关客户数据集中起来并输入分析模块：其次，进行客户行为分组、重点客户发现和性能评估模块的设计与实现：最后，将分析结果由OLAP和报表传递给市场专家。便于他们利用这些分析结果。制定准确、有效的市场策略。同时，要建立信息安全制度，在信息收集、储存、处理和运用过程中，确保客户信息得到良好保护，防止信息的泄露和滥用：决策分析模块通过联机分析、数据挖掘等手段，从大量不完全的、模糊的数据中提取隐含在其中的、有用的信息和知识。通过联机分析和数据挖掘技术，分析层可以透视物流企业的销售、市场和服务等各个业务环节，按照组织结构、时间、产品线和客户群特征等各种维度进行多维数据分析和数据挖掘，从而帮助企业及时发现市场环境的变化和自身业务流程的潜在问题，迅速采取相应的应对措施。
(三)y层。协作层是物流企业直接与客户互动的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息。形成与多种客户交流的渠道。主要由呼叫中心、Web信息门户、客户多渠道联系中心、帮助平台以及自助服务帮助导航等功能模块组成，其中以呼叫中心和Web信息门户为主。呼叫中心是一种充分利用通信网和计算机网络的多项功能集成，通过电话、邮件、传真、E-mail等渠道，与物流企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，有效地为客户提供了一个交互式、专业化、集成式的服务窗口，客户不论通过呼叫中心的哪一个渠道，都能在最短的时间内得到统一、完整和准确的信息。同样，企业与客户打交道的各个部门也能随时得到与客户相关的资料。真实和全方位地了解客户;Web信息门户则是利用Web技术，把分散于企业内部各个部门的信息整合到一个平台上来，把分散于各个系统模块的信息有组织、个性化地集中到一个用户Web窗口，实现系统显示层的整合，为企业内部员工、企业伙伴及企业最终客户提供多个服务和信息资源的单一入口。客户可以从Web信息门户查询和获得物流运输、储存、包装、装卸、搬运、流通加工、信息处理、增长服务等物流业务信息。
四、结语
从全局角度来看，第三方物流企业发展需要经历一个长期的多阶段的过程，企业在实施CRM之前要明确指定一个长远的、清晰的总体发展目标，并将总目标细分为短期的不同阶段的绩效目标，以便进行阶段性考核，这样不但有利于推进目标所规定的各项任务，而且在具体实施过程中起到辅助和带动作用。同时，物流企业也要建立一整套判断项目成功或失败的标准，对CRM的应用情况能根据物流市场的不断变化有效地进行规划、测评以及有针对性的改进，从总体上把握CRM在第三方物流企业的实施周期。
客户管理论文 第12篇
随着市场经济的不断发展，以及经济全球化和网络营销的逐渐推广，怎样在市场营销中掌握资源，提高企业的竞争力，越来越受到企业经营者的重视，同时也是企业经营者不得不面对的一大压力。为此，很多企业开始从过去一产品为中心的营销方式转向顾客，把与顾客之间建立长期稳定的良好合作关系作为经营的重要部分。但是在这个过程中由于部分企业在经营客户关系时仅仅把客户资源作为一种管理软件进行购入和使用，而不重视公司组中、员工素质以及相应的企业管理理念的同步更新，最终也产生了多种不尽如人意的营销效果。那么如何结合企业的实际情况量体裁衣，制定适合企业长久发展并提高企业竞争力的营销环境，为企业客户关系管理培植优良的土壤正是笔者在本文中要探讨的重要问题。
一、客户关系管理在企业市场营销中的实质
客户关系管理即Customer Relationship Management，一般被简单称作CRM。具体来说它主要是以客户为核心，通过对客户的相关资料进行深入的分析，进而采取相应的措施来提高客户对该企业或者是产品的满意度，以提高企业的"竞争力的一种手段。在这个过程中，最为关键的部分是对客户进行价值管理，采用多种形式的管理方式，满足具有不同价值客户的个性化需求，增强客户对企业的认可度，从而提升企业客户的保有率和忠诚度，实现客户对企业的持续贡献，最终提升企业的竞争力和盈利能力。举个例子来说当客户在餐厅吃饭时，如果他赶时间那么他最大的需求就是要上菜快，但是而当他宴请亲朋好友时，他更注重的则是环境是否好，价格是否适中，味道怎样等。为此，针对客户的不同需求，企业应该利用在多方面比如社会学、心理学以及技术方面的素养和洞察力等对客户信息进行及时的捕捉和把握，从而提高决策能力。当然在客户管理中的信用管理也是整个客户关系管理中的关键环节，毕竟客户是企业发展的关键环节，也是企业的重要资源之一，信用管理能够进一步提升企业在客户心中的形象，增强客户对企业的认可度，进而更利于与客户建立一种稳定、持久的良好合作关系。
二、客户关系管理在企业市场营销的价值
随着竞争的不断加剧，可供客户选择的企业也越来越多，为此客户的需求与期望值也越来越高，在市场营销中处理好客户关系也变得越来越复杂。所以，很多企业在客户关系管理者一块可谓是花了大成本进行经营的。那具体来说客户关系管理在企业市场营销中具体有何价值呢?笔者认为主要是这两方面的：
首先，良好的客户关系管理可以帮助企业形成市场营销优势。在经济全球化，以及网络营销日益发展的背景下，企业在市场当中的竞争说到底就是对顾客的竞争，但是随着市场资源和市场信息的饱和程度不断提高，客户在选择产品时的自主性也相应的得到了提高，这就增大了企业要想在市场当中继续保持营销优势的难度。为此，在企业的服务策略中比较关键的一环就是要发现客户的真实需求，从而提供客户需要的产品和服务，尽可能提高客户对产品的满意度。增强两者之间的互动，从而提升企业自身的竞争力，毕竟良好的客户关系管理对于有效提高企业在客户心中的形象，同时帮助企业制定出符合顾客实际需求的营销策略，为企业占领市场打造良好的基础是有巨大的影响力的。
其次，良好的客户关系管理还可以帮助企业提高在营销过程中的盈利能力。通常市场营销策略涉及到市场要素以及市场主体等多个方面，企业只有经过细致的市场调研，并在此基础上根据市场动态灵活运用各种营销策略及组合，才能最大限度地实现客户关系管理的主要目标即：保留客户、拓展市场。而且企业进行客户关系管理对于加强企业对客户信息的了解，帮助企业与顾客之间建立良好的信用关系，进而降低企业的客户开发和交易成本，帮助企业增强盈利能力。此外，良好的客户关系管理还能够帮助企业在维系老客户的同时，提高他们对企业自身品牌的忠诚度，同时通过这些老客户的影响帮助企业挖掘潜在客户，进而促进企业的可持续发展。
三、如何利用客户关系管理改进企业文化
虽然客户关系管理有多层面的含义，但其首要的意义就是它代表了一种新型的管理理念和管理思想;而且在实施客户关系管理的过程中我们都一再强调人的重要性。这说明客户关系管理对于企业文化的重视是自始至终的。因为企业文化在客户关系管理中会起到重要的指导作用，同时企业在实施客户管理的同时，客户的需求也会逐渐改变企业文化。一方面，企业通过客户关系管理整合了各种信息资源，并不断优化和促使原本合作新不强的市场营销、销售以及服务人员等都主要以“满足客户需求”这一中心作为工作的重点，促使他们不断协调合作，进而使企业的业务机制和管理流程也相应的产生适应性的变化，这些都会促进企业文化的优化和改进，让企业逐步进入良性循环。具体来说，客户关系管理改进企业文化主要有这几方面：首先，树立“以客户为中心”的企业战略实现以生产为中心逐步转向以客户为中心，从以推销产品为目的转向满足客户的需求为要点，为客户提供整体解决方案而非简单完成商业交易，提高企业对客户关系和客户需求的重视。其次，帮助企业形成团队合作意识，客户关系管理对于企业资源和组织机构、业务流程的整合不管从何种角度出发都是全面的，这就需要企业实现从各部门的多头作战，转向团队整体协作，进而不断提高企业的团队合作意识。再次，客户关系管理还可以使企业保障效率和整体收益的业务姿态。客户关系管理最终的目的就是提高企业的竞争力，让企业实现盈利的最大化，这对于促使企业全体员工树立高度的效率观念和整体的效益观念可以说是不言而喻的。最后，客户关系管理还可以帮助企业培植整体推进的发展理念。因为客户关系管理强调了从基本的企业资源入手，从基础的组织架构和业务流程优化入手，提高企业本身发展的基础条件和核心竞争力，从各个方面整体推进企业的发展，以核心竞争力的提升带动企业长期、稳定、快速的发展。
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