李卓 史晓斐 闫起 刘姝遥 张金龙
摘 要：卷烟零售客户作为卷烟产品流通的关键环节，其经营水平直接影响了烟草商业企业营销策略的实施和营销目标的达成。通过开展客户培训，打造一支高水平的卷烟零售客户队伍，是当前卷烟营销工作的重点。随着线上教育模式的发展，给当下的教育培训模式带来了新的冲击和思考，重新审视培训体系在卷烟零售客户培训工作中的地位和作用，探寻卷烟零售客户培训体系的优化策略，其必要性与可行性愈发突显。
关键词：卷烟零售客户；
培训体系；
优化策略
中图分类号：F27 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.16723198.2024.12.028
0 引言
随着烟草市场化取向改革的不断深入，商业企业与卷烟零售客户之间的关系也发生了本质变化，服务成为与卷烟零售客户构建战略同盟的重要工作，其内涵也由形式转变实质，如何切实提高卷烟零售客户经营能力和获利水平这个目标，最重要的手段就是要通过卷烟零售客户培训来达到。切实增强培训效果，提高卷烟零售客户的感知和参与的角度，促进其获利水平的提升。利用零售客户经营过程中的闲散时间、零碎时间开展实效性的客户培训，积极开发短小精练、指向性强、立足实际的精品课程，解决时间与培训、形式与效果的矛盾，提升培训效果，增加客户黏性，客我共同培育市场，奠定坚实的市场基础，共同开创高质量发展的工作局面。
1 NY市卷烟零售客户培训现状和存在问题
1.1 NY市卷烟零售客户培训现状
NY市烟草公司卷烟零售客户培训主要为卷烟销售管理科总体监管、县区督导、定期反馈、线上+线下同步运行模式。通过不定期的培训，实现年度、季度及月度培训定时上报反馈的管理方式。每月末结合“我与客户共成长”主题营销活动反馈当月培训计划的执行情况。
1.2 卷烟零售客户培训体系存在的问题
1.2.1 培训师资缺乏统一性
（1）课程设置单一。培训课程一方面没有根据卷烟零售客户的年龄、学历的差异性开设有针对性的课程，另一方面也没有根据卷烟零售客户的需求进行教学相关课程的开发，培训课程中使用的教材也比较滞后，对于新课程的教材体系缺乏检查和反馈的过程。
（2）缺乏专业的培训讲师队伍。讲师主要由客户经理组成，对教学帮助性微小，可以说目前没有组建起拥有高素质的专业培训讲师队伍，培训效果也受到局限。
（3）培训师资水平有限。现有的客户经理讲师在学历、经历、能力上参差不齐，不同讲师的培训课程讲授上有所差异，现阶段讲师水平有限，不能对教学工作起到帮助作用，并且授课枯燥，难以激发客户的学习兴趣。
1.2.2 培训体系缺乏组织性
（1）对培训的重视不足。领导层只认识到了培训的必要性，却没有给予足够的重视。此外领导层不重视自己的学习，没能带头参加培训。
（2）制定者自身对于培训制定缺乏定期充电。制定者存在误区认为只要把工作处理好就已经完成了任务，没有对培训制定系统规划的学习，员工自身也缺少对培训体系的学习，难以提升自己的觉悟，培训制定者业务水平不高。
（3）培训资金管理不足。由于培训的费用归属不明，培训资金的申报又涉及多个部门，协调难度较大。
1.2.3 培训流程缺乏规划性
（1）培训需求分析不到位。往往培训之前未进行培训需求或是培训需求不到位，缺乏科学分析，针对性不强，影响讲师对待培训活动的积极性，影响培训成果的转化。
（2）培训计划制定不严谨。培训时间安排不合理，培训计划涉及的方法相对简单，对培训计划的实际情况应变能力不足、缺乏培训效果评估和巩固。
（3）培训后缺少及时的培训质量评估和训练结果转化等环节，没有受到相应的关注，忽视了对培训作用进行评估，培训转化氛围缺失和培训效果不理想。
2 卷烟零售客户培训体系优化策略研究
2.1 培训体系优化设计的原则
根据NY市烟草公司的实际需要、行业特性、客户特点等因素来对卷烟零售客户培训体系进行优化设计时，需要遵循的原则主要有：
第一，优化设计长期性。目前现行的培训体系比较粗糙，环节设置虽然没有欠缺，但内部运行存在的缺口不少，所以在优化培训体系的过程中，凡事都要一步一步地来，切勿操之过急。另外，NY市烟草公司的经营发展需要与当前培训体系匹配度太低，要想将其优化至与A公司发展需要适配，这一定是个长期的工作。
第二，优化设计差异性。NY市烟草公司现有的卷烟零售客户差异化明显，年龄跨度大、学历差距大、职称差别大，在优化设计培训体系时，要充分考虑客户之间的差异性，不能一概而论地将他们集中在一起参加培训，在对他们进行岗位分析后，将相同点汇总起来，不同点罗列开来，相同的部分可以设计合适的培训课程进行统一的培训，不同的部分在考虑成本控制的前提下选择适合客户的培训课程。
第三，优化设计动态性。一个组织的培训体系不能一成不变，在优化设计时要考虑体系的动态性，建立上游的需求分析与下游的效果评估动态关联，在前者分析的基础上编订计划，在培训过程中以及培训后的半年时间内进行评估，将评估结果与需求分析相结合，从而形成一个动态的培训体系。
2.2 培训管理的优化
2.2.1 组织保障
培训工作要分工明确、协同推进，增加高层领导的参与，依据培训实际，业务部门要参与执行，财务、后勤的资金和硬件支持，培训细节由组织者向业务部门和培训师进行充分沟通。打造一支紧密协作的培训团队，在培训管理小组的领导下，组织对培训管理人员和相关业务部门负责人的专题培训，使员工培训团队能更好地为公司发展服务。
2.2.2 提高预算
将培训预算细化到每个阶段、每项课程，同时加入成本费用管理制度，录入系统管理。培训涉及的培训师薪酬、设备材料、餐饮、住宿、场地租赁、差旅和培训费用要合理增加标准，提高人均培训费用。有条件的情况下，还可设立学习基金等。
2.2.3 科学计划
应合理分配休息时间和工作时间的培训时长，培训时相应调整讲师的工作量，让讲师能安心投入培训。积极开展培训需求分析与培训计划设计，由业务部门承担培训实施，人事部门指导和服务，完善培训效果评估。
2.3 培训师资的优化
2.3.1 师资团队建设
在开展内部培训时，建立兼职内训师为主、外聘培训师为辅的师资团队。一是充分挖掘各部门业务骨干，或为有潜力的员工进行辅导，采取激励和竞争的措施，扩充内训师数量。二是依据培训需要，聘请同行中优秀的管理人员或一线员工、行业专家或合作院校的教师，开展专题讲座和交流分享，使公司的兼职内训师接受新鲜的知识和讯息，更新看待问题的理念。
2.3.2 师资能力提升
开展集中的讲师培训和交流活动，相互学习经验，使讲师们从课程设计、教学方法、联系实际、气氛掌控、语言表达等方面进行查缺补漏，落实激励措施，促使讲师主动提高业务水平。可鼓励讲师参与内训师大赛，评选优秀讲师，鼓励大家向活跃度高、授课能力强、受欢迎程度高的讲师学习。同时定制三级考核指标，行政人事和上级管理部门作为监督部门，及时督导师资成效，使培训管理工作有专人牵头，随时掌握培训的实际效果。
2.4 培训课程的优化
2.4.1 提升线上线下学习的质量
利用网络学习普及的便利，大力开发线上课程，利用“乐享小直播”“零售云学”引导客户分类学习，帮助客户筛选出需要和关心的培训内容，定期在微信平台更新推送，对于一些相对重要和复杂的培训，则通过线下集中学习完成。
2.4.2 对客户进行分层分类培训
针对普通终端客户，培训师要预先充分备课，不人为地拔高或降低培训标准，可将超过20人的客户依据水平和经验的不同进行分层，施以不同形式、不同时长的培训，以提升客户培训的实际收益。针对加盟终端客户，市公司要起到引路作用，在培训内容、方式、问题解决等方面探索新途径，增加校企合作，为客户提供更多外出学习和培训交流的机会。
2.4.3 根据情况适时改进授课方式
运用破冰、激励、物质奖励等形式提高培训的氛围，区分不同环境、不同学员和培训内容的适用，在不同的课程中，培训的地点可以从教室、办公室搬到烟酒店、超市等地点，增加客户参与培训的兴趣和效果。
2.5 培训效果的优化
培训效果评估的有效性，取决于是否有一套科学的培训评价指标体系。本文遵循柯克帕特里克四层次评估模型原则和方法（见图1），构建NY烟草公司卷烟零售客户培训评价指标体系。一级指标为：反应层、学习层、行为层、效果层。
首先是在每天培训结束前，进行反应层的评估，客户通过匿名填写问卷，对培训组织、课程设计、讲师水平、个人学习体验4个二级指标方面进行评分和描述，问卷的设计可改为评分栏的形式，显得简洁、通俗易懂。学习层的评估要依据培训类型来确定评估的时间和形式，评估后的得分，建议可以当面打分并公布，因成人在接受评价时有敏感和竞争意识，有利于促使讲师积极学习改进，以及考评人员对知识技能失当处进行点评。行为层的评估主要考查讲师在培训中的行为表现、工作效率、工作态度等3个二级指标方面，同时还要通过观察发现参训客户的行为变化，采用直接评价、客户间互评的形式，形成意见反馈报告书。在效果层评估阶段，引用讲师的培训业绩来出具评估报告是正确的，但要尽量区分哪些是行为表现，哪些是通过培训后能力提高为公司带来经济效益的变化，比如，对客户培训后的经营能力进行评估，无法将公司的业绩与培训效果进行精准量化，需结合客户的销量结构与满意度等与绩效相关的要素，进行综合评估，如表1所示。
3 结语
本文分析了NY烟草公司卷烟零售客户的实际情况，突出强调了坚持以客户为中心，按需开展培训、注重效果评估的培训理念。结合不同培训课题的内容特点，灵活制定培训计划，选择相适应的培训模式，使整体培训效能最大化。同时设计企业客户培训的组织、流程、课程及形式，最大限度地匹配不同客户的不同层级的培训需求，对培训方式、培训后的评估进行合理的优化与改善，形成了一套闭环的客户培训体系。在完善培训工作各环节流程的同时，改进工作方法，选择相适应的工作模式，提高卷烟零售客户培训工作效率，增强培训效果。为全面提升 NY烟草公司卷烟零售客户培训活动效果及企业竞争力提供了可靠保障，最终实现企业与客户共赢局面。
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