于 飞,董佳琪
(桂林电子科技大学 商学院,广西 桂林 541000)
目前,我国正处于新动能与旧动能相互转换的重要时期,我国制造业发展的基础条件和外部环境正在发生深刻变化,为坚定不移推动高质量发展,制造业正向智能制造、结构优化、服务转型等方向升级[1]。为了在激烈的市场竞争中取得竞争优势,越来越多的制造企业逐步将发展战略重心从产品制造转移到服务供应。服务化战略的实施能够更好地满足客户需求,提升客户满意度和忠诚度,进而为制造企业赢得市场优势从而获取丰厚利润。因此,制造行业中的企业如何成功开展服务化战略已经成为社会研究和理论研究的焦点,亦是热点。但国内外学者对服务化程度与企业绩效的关系结论存在一定分歧,尚未有准确定论。部分学者认为造成研究结论不同的原因主要有两点,一是在讨论服务化战略与制造企业绩效的作用时,未明确区分制造企业服务化战略的类型。因而,在制造企业进行服务化转型的过程中难以选择,究竟采用哪种服务化战略会更加高效。二是在研究以产品为中心和以客户为中心的服务化战略与企业绩效关系的过程中忽略了重要的情景变量——企业冗余资源。冗余资源是企业可以直接或间接使用的资源,但不同类型的冗余资源对企业成长的影响也不尽相同[2]。
基于此,本文通过研究两种服务化战略对制造企业绩效的影响机制,以及冗余资源在二者关系中的调节作用,为制造企业成功实施服务化战略提供理论参考,并为解决现有研究中的部分缺口提供新的思路。
(一)服务化战略与制造企业绩效的关系假设
实施服务化战略是传统制造企业规避产品贫瘠化陷阱的关键途径,有助于保护其产品业务和创造客户价值,以抵御新的竞争对手,从而获得竞争优势赢得利润[3]。许多商业学者和顾问都主张将整个制造企业的导向从主要生产制成品转变为更加强调服务,即进行服务化战略转型。王保利和杨欣[4]从不同类别服务出发认为支持产品的服务对制造企业绩效产生倒U型影响,支持客户行为的服务对制造企业绩效产生显著正向影响。本文基于Mathieu[5]在2001年提出的分类方法进行研究,将服务化战略划分为以产品为中心的服务化战略(SSP)和以客户为中心的服务化战略(SSC)。
以产品为中心的服务化战略是指企业围绕产品正常运行,提供有助于增强产品功能和差异化的安装、培训、维护、升级改造等基础服务的战略模式,其强调以产品为中心,以保证产品的正常使用和顾客的持续购买为目的。制造企业在实施服务化战略初期利用原有的资源优势通过投入附加产品服务,使得消费者在购买产品的同时获得全方位的服务,制造企业获取一定的竞争优势。但随着以产品为中心的服务化战略的不断推进,企业需要不断开发新服务,学习成本不断上升,同时企业内部经营成本、管理复杂程度以及协调难度大幅提高,降低企业生产效率,进而导致企业绩效持续下滑[4]。因此,一定范围内的以产品为中心的服务化战略有利于企业绩效的提升,但投入过多资源,则产生负面影响。
而以客户为中心的服务化战略则是脱离了对有形产品的依附,将服务作为独立的产品,企业强调以客户为中心,提供围绕顾客行动而开展的服务活动来满足客户运营需求。以客户为中心的服务化战略具有高复杂性、低可见性及因果模糊性,是企业生产制造过程中知识与人力资本的高度融合,使得竞争企业在短时间内很难模仿甚至超越[4]。但由于定制化服务的开发投入高、资金占用周期长且资金回笼慢等特点可能会导致短期内出现经营绩效下滑的现象[6]。因此,在一定程度上以客户为中心促进顾客与制造企业的和谐关系,可创造更高价值。但企业原来的核心业务竞争优势也容易被削弱,出现过度服务化,企业绩效受损下滑。
基于以上所述,本文提出以下假设:
H1:以产品为中心的服务化战略与制造企业绩效呈倒U型关系。
H2:以客户为中心的服务化战略与制造企业绩效呈倒U型关系。
H3:以客户为中心的服务化战略比以产品为中心的服务化战略更能影响绩效关系。
(二)冗余资源对“服务化战略-制造企业绩效”关系调节作用假设
冗余资源是使组织能够以最小的伤害适应外部环境重大变化的一种闲置资源,通过在组织各部分之间提供资源缓冲,帮助企业化解竞争压力,并做出有利于发展的战略调整[7]。本文根据资源灵活性和流动性的特点将冗余资源细分为沉淀性冗余资源和非沉淀性冗余资源[8],深入探讨不同类型的冗余资源对于两种服务化战略与企业绩效之间的调节作用。
沉淀性冗余资源是指面向企业特定应用、难以重新灵活配置的资源。[9]沉淀性冗余的强专用性不仅限制企业内资源重新配置的灵活性,而且增加企业的沉没成本和经营风险[10]。在资源整合方面,低转换性的沉淀性冗余资源阻碍了其效率,同时过高的沉淀性冗余占据大量固定资产,使得企业难以充分调动现金流甚至造成资金链的断裂,进而与产品相关的一系列售后服务项目随之减少,行业内产品趋同化现象未能得到改善,在一定程度上对以产品为中心的服务化战略的实施与发展带来负面影响。
非沉淀性冗余资源是指未部署于企业特定业务中,在运营管理和战略发展中可由管理者自由调配的资源。[11]企业的非沉淀性冗余资源越多,资源重新配置的效率越高,有益于给顾客带来新技术和独特的解决方案以此适应复杂且动态的外部竞争环境。非沉淀性冗余的高灵活度和高转换性可以迅速地应对客户的多变性需求,研发、设计并生成个性化的服务解决方案,提高客户满意度,构建持续的竞争优势,获得提升创新绩效的能力。
综合上述分析,本研究提出以下假设:
H4:沉淀性冗余资源在以产品为中心的服务化战略与制造企业绩效之间具有负向调节作用。
H5:非沉淀性冗余资源在以客户为中心的服务化战略与制造企业绩效之间具有正向调节作用。
(一)样本选取与数据来源
本文选取深交所主板上市的A股制造类企业为研究对象,跨越时段为2014—2021年,并按如下规则对所选样本进行筛选:剔除2013年12月31日之后上市的企业,以保证研究数据的连续性与完整性;剔除研究期间ST及*ST的上市企业;根据年报中企业经营范围,剔除未开展服务业务的企业。
研究数据主要来自两个方面:一是CSMAR国泰安数据库,该数据库可提供2014—2021年上市企业的基本信息和财务数据;二是通过巨潮资讯网搜寻企业经营范围,统计制造企业进行服务化业务种类。经过整理与完善,最终选取183家制造企业,共计1464个观测值,形成平衡面板数据。
(二)变量说明与定义
1.被解释变量
本研究将净资产收益率作为衡量制造企业绩效的依据。净资产收益率(ROE)是衡量企业经营成果及盈利能力的常用指标,这一指标能够较为综合性地反映企业利润水平[12];在稳健性检验中,用托宾Q值衡量企业绩效。
2.解释变量
本研究的解释变量是制造企业实施服务化战略的类型,分为以产品为中心的服务(SSP)和以客户为中心的服务(SSC)。借助Neely[13]的划分标准和我国制造企业实际情况,本文将SSP的具体形式划分为产品零售与分销、产品运输与交付、产品安装调试、产品运行监测、产品维修、产品维护和保养、产品更新升级等七种形式;将SSC的具体形式划分为设计与开发、个性化定制、用户体验服务、技术咨询服务、管理咨询服务、顾客培训与发展、过程仿真与优化、客户互动平台、客户流程运营管理、整体解决方案等十种形式。
3.调节变量
冗余资源分为沉淀性冗余资源(RS)和非沉淀性冗余资源(AS)。对于沉淀性冗余资源,参考陈静等[14]的做法,利用费用收入比即(营业费用+管理费用+财务费用)/营业收入来测量,该指标值越大,说明应用于企业固定运作流程中的冗余资源越多;对于非沉淀性冗余资源,参考肖红军和李井林[15]的做法,借助财务报表中的流动比率来测量,该指标值越大,表明企业中可进行创新活动的非沉淀性冗余资源越多。
4.控制变量
参考已有研究选取企业上市年龄、企业规模以及研发强度作为控制变量,以此控制其他因素对制造企业绩效的潜在关系影响。
(三)计量模型的设定
综合上述分析,本文构建如下计量模型以验证上文假设:
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
其中i表示样本企业,t代表年份,βn代表各变量系数,εit为随机扰动项。
采用数据处理软件Stata17对面板数据进行描述性统计、相关性分析、回归分析以及稳健性检验。
(一)描述性统计与相关分析
回归分析之前先对各变量进行描述性统计分析及相关性分析,分析结果见表1。其中以产品为中心的服务化均值为3.382,标准差为1.097;以客户为中心的服务化均值为3.140,标准差为1.420,说明选取的样本企业服务化特征较明显。从变量间的相关系数看,自变量及控制变量均与因变量有较强的相关性,相关系数均小于0.6。通过分析膨胀方差因子,VIF值均小于2,故排除多重共线性对回归结果的影响。
表1 变量描述性统计与相关性分析
(二)回归分析
根据Hausman检验,判断本文应选择固定效应模型进行回归分析。在检验两种服务化战略对制造企业绩效的影响程度时,本文借鉴Arranz和Arroyabe[16]的研究,采用两种方法进行检验:一是使用关系临界测试,通过这些机制解释的方差比例来检验假设;二是进行了半偏相关分析,在剔除其他相关因素影响的条件下检验自变量对因变量的独立贡献[17]。在检验交互效应时,对变量进行了标准化处理。其中控制变量均对制造企业绩效有显著影响,这意味着本研究所选择的控制变量有效。
由表2可知,模型1和模型2为基础模型。以产品中心的服务化战略的一次项与企业绩效显著为正(β1=0.099,P<0.1),以产品为中心的服务化战略的平方项与企业绩效显著为负(β2=-0.014,P<0.1),回归系数方向的改变结果表明以产品为中心的服务化战略与净资产收益率呈倒U型关系,H1得以实证结果的支持。以客户为中心的服务化战略的一次项与企业绩效显著为正(β1=8.803,P<0.1),以客户为中心的服务化战略的平方项与企业绩效显著为负(β2=-3.861,P<0.1),回归系数方向的改变结果表明以客户为中心的服务化战略与净资产收益率呈倒U型关系,H2得以实证结果的支持。
表2 服务化战略与制造企业绩效关系的检验结果
为了进一步验证以上分析结果,本文进行了半偏相关分析。从表3可以看到,以产品为中心的服务化战略对企业绩效的贡献为0.001和0.0013,以客户为中心的服务化战略对企业绩效的贡献为0.0014和0.0015,由此可知以客户为中心的服务化战略对企业绩效的作用强于以产品为中心。两种方法的分析结果一致表明,H3再次得到验证。
表3 半偏相关分析
模型4-1、模型4-2和模型4-3探究沉淀性冗余资源对“以产品为中心的服务化战略-制造企业绩效”关系的调节作用。沉淀性冗余资源与以产品为中心的服务化战略的一次、二次交互项系数显著为负(β4=-0.323,P<0.1;β5=-0.140,P<0.05),表明沉淀性冗余资源负向调节以产品为中心的服务化战略与制造企业绩效之间的关系,证实了假设H4。
模型5-1、模型5-2和模型5-3探究非沉淀性冗余资源对“以客户为中心的服务化战略-制造企业绩效”关系的调节作用。非沉淀性冗余资源与以客户为中心的服务化战略的一次、二次交互项系数显著为正(β4=0.343,P<0.1;β5=0.401,P<0.1),表明非沉淀性冗余资源正向调节以客户为中心的服务化战略与制造企业绩效之间的关系,证实了假设H5。
(三)异质性分析
制造企业实施服务化战略对全面提升企业的市场竞争力有着不可或缺的作用[18]。而行业发展水平[19]等异质性因素会导致服务化战略对制造企业绩效的影响呈现较大差异。本研究认为探讨行业性质的异质性有利于深入分析不同服务化战略对企业绩效的影响机制,行业性质又可划分为行业集中度和行业成熟度。
行业集中度代表整个行业的、相关市场的集中程度,是衡量行业内企业垄断程度的关键性指标。本研究以集中度高低为基础进行分组回归,选用HHI指数对行业集中度进行测量。
在高集中度的情境下,以产品为中心的服务化战略与企业绩效呈倒U型关系(β1=0.186,P<0.1,β2=-0.027,P<0.1);以客户为中心的服务化战略与企业绩效的U型关系并不显著(β1=-3.093,P>0.1,β2=1.294,P>0.1)。这表明在高集中度下,行业内制造企业面临的竞争压力较小。但经历服务化拐点后,企业过度依赖产品的附加服务并不能带来持续的企业绩效。在低集中度的情境下,以产品为中心的服务化战略与企业绩效的U型关系并不显著(β1=0.151,P>0.1,β2=-0.024,P>0.1);以客户为中心的服务化战略与绩效呈倒U型关系(β1=0.633,P<0.1,β2=-2.73,P<0.1)。行业集中度低代表该行业内的寡头企业在市场中所占比例小,单纯提供产品服务并不能显著影响企业绩效。企业为客户提供个性化服务和解决方案可以更高效地带来企业价值的攀升,但由于资金回笼慢,进而抑制企业绩效甚至导致绩效下滑。
行业成熟度是衡量产业从诞生到成熟发展过程的整体发展水平,反映产业发展的完善程度[20]。本研究按照成熟度高、低将样本分组进行回归分析。对于行业成熟度,可以用某一年期间行业内企业的竞争对手数量来测度。
在高成熟度的情境下,以产品为中心的服务化战略与企业绩效的U型关系并不显著(β1=0.228,P>0.1,β2=-0.036,P>0.1);以客户为中心的服务化战略与绩效呈倒U型关系(β1=17.119,P<0.1,β2=-7.471,P<0.1)。行业成熟度高的制造企业拥有较稳定的客户群体,并针对客户需求为之提供个性化服务,进而为企业创造附加价值。然而过度重视客户服务以至于忽视制造企业的研发销售等经营,亦会导致经营绩效的下滑。低成熟度情境下,以产品为中心和以客户为中心的服务化战略与企业绩效的U型关系均不显著。原因在于:行业成熟度低代表该行业为新兴行业,行业结构不稳定,市场需求不确定,客户群体和销售渠道也不稳定。因此,此阶段制造企业的中心应在产品本身,而非服务化转型。
(四)稳健性分析
(一)研究结论
文章选取183家实施服务化战略的上市装备制造企业作为研究样本,探究两种服务化战略与制造企业绩效的关系以及冗余资源的调节作用,主要研究结论如下:
两种服务化战略均与制造企业绩效呈倒U型关系,但以客户为中心的服务化战略比以产品为中心的服务化战略影响程度更深。
沉淀性冗余资源负向调节“以产品为中心的服务化战略-企业绩效”关系。非沉淀性冗余资源正向调节“以客户为中心的服务化战略-企业绩效”关系。
行业性质的异质性会造成两种服务化战略与企业绩效的影响差异。以产品为中心的服务化战略倒U型影响企业绩效体现在高集中度的制造企业中;以客户为中心的服务化战略倒U型影响企业绩效体现在低集中度和高成熟的制造企业中。
(二)研究启示
1.理论启示
(1)本文将服务化战略划分为产品和客户两个方面,分别研究其与企业绩效的关系以及二者的影响差异,为解决“现有研究结论存在矛盾”这一问题提供了新思路;(2)在探究两种服务化战略与企业绩效影响关系的过程中,本文发现重要的情境变量,即冗余资源对“服务化-绩效”关系的调节作用,且不同类型的冗余资源对上述关系的调节作用存在显著差异,从资源基础观视角厘清了服务化战略对制造企业绩效影响机制中的边界条件和情境依赖性;(3)通过进一步探讨行业性质异质性对企业绩效造成的不同影响,丰富和完善了制造企业服务化战略对企业绩效影响的相关理论内容。
2.管理启示
制造企业的管理者应对可调配的冗余资源及服务类型进行评估,衡量市场的竞争程度,根据行业性质的高低合理匹配适合稳定发展的服务化战略,保障企业的竞争优势,为服务化战略的升级打下基础。拥有较低沉淀性冗余资源、所处行业集中度高而成熟度低的制造企业应加强开展与产品销售、售后等与产品相关的基础服务,在保证产品功能的同时拓展基础服务,提高客户的满意度,短期内提升产品竞争力。拥有广泛的非沉淀性冗余资源、行业集中度低的制造企业应注重客户锁定,通过个性化定制为客户提供解决方案,主动挖掘客户的隐性需求,以此实现企业与客户价值共创。制造企业应提早意识到两种服务化战略带来的阈值效应,并根据实际情况做出有利于企业稳定发展的相应对策,避免因目光短浅而过早地放弃服务化战略的实施。
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